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A gestão hoteleira é uma indústria de bens de serviço. Como qualquer indústria, possui suas características próprias de organização e sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem, alimentação, segurança, e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber.

Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades.

Antes de ir ao primeiro capítulo do curso, queríamos dizer que esse curso foi feito com muito carinho para você! 

Deixamos o conteúdo “mastigadinho” para que você aprenda mais em menos tempo, ok?! 

Então, vamos começar!

 

Conduzindo um Negócio Hoteleiro

No início, as administrações eram familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares para os serviços mais simples.

Com o passar dos anos e as inovações e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrência e outras imposições externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negócio hoteleiro.

As especializações de mão-de-obra nos diversos segmentos tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. As dificuldades comerciais crescentes, com a expansão do parque hoteleiro e natural aumento da concorrência, fez com que a administração passasse a ser estritamente profissional e seus gerentes escolhidos dentre aqueles que mais se destacassem no mercado.

Ao contrário da indústria de bens, trabalhar com serviços é sempre um pouco mais complexo.

Na indústria de bens, o produto final só é visto e adquirido pelo consumidor após concluído e distribuído às lojas. Ele é palpável, podendo ser analisado, testado e aceito fisicamente pelo cliente no ato da compra ou logo após sua utilização.

Na indústria de serviços, por outro lado, o consumidor participa em tempo integral da produção dos serviços, acompanhando cada passo de sua execução.

O usuário tem de estar presente fisicamente para receber o produto que está comprando. Não é possível enviar o hotel ao hóspede.

O bem de serviço adquirido pelo cliente é abstrato; tem de ser testado a cada momento, a cada serviço, para orientá-lo sobre a aceitação ou não do produto. Em outras palavras, a experiência é sentida a todo momento.

Você irá perceber que qualquer modificação ou alteração em seus serviços, por menor que seja, afetará diretamente o cliente. Ele perceberá instantaneamente!

Um bem de serviço é utilizado pelo consumidor apenas em determinado momento, e o leva apenas na lembrança.

Os erros de planejamento em uma hospedagem podem ser corrigidos para o futuro, mas não há como “reparar” uma hospedagem já ocorrida, a não ser com o pedido de desculpas.

Dentro desse quadro comparativo, podemos observar que a dedicação e atenção dirigidas, direta e individualmente, ao consumidor de um bem de serviço, devem ser muito mais apuradas que para o consumidor de um bem material.

Em hotelaria, a qualidade, em alguns casos, significa até questão de sobrevivência empresarial.

 

O Importante Papel do Gerente de Hotel

O gerente de hotel é uma figura importante no setor hoteleiro, pois é responsável por garantir a qualidade da operação do hotel, buscando a satisfação total dos hóspedes. 

Algumas das responsabilidades e atribuições do gerente de hotel incluem:

1. Liderança: liderar e motivar a equipe de funcionários para alcançar os objetivos do hotel.

2. Gestão financeira: garantir que o hotel esteja operando de forma rentável, fazendo previsões financeiras, controlando despesas e aumentando receitas.

3. Atendimento ao hóspede: garantir que os hóspedes tenham uma estadia agradável, atendendo às suas necessidades e resolvendo quaisquer problemas que possam surgir.

4. Gestão de recursos humanos: contratar, treinar e supervisionar a equipe de funcionários.

5. Gestão de qualidade: garantir que o hotel esteja mantendo padrões de qualidade elevados e esteja atendendo às expectativas dos hóspedes.

6. Marketing e vendas: promover o hotel e atrair novos hóspedes, trabalhando em estreita colaboração com a equipe de marketing e vendas.

7. Tomada de decisões: tomar decisões estratégicas importantes para o hotel, considerando questões financeiras, operacionais e de satisfação dos hóspedes.

Em resumo, o gerente de hotel é responsável por garantir a eficiência da operação do hotel, a satisfação dos hóspedes e o sucesso financeiro do negócio. 

Um gerente de hotel pode enfrentar uma série de desafios e situações reais em seu trabalho diário, incluindo:

1. Atendimento a reclamações: lidar com reclamações dos hóspedes sobre questões relacionadas à limpeza, conforto, serviços e outros aspectos da estadia.

2. Gerenciamento de emergências: lidar com situações de emergência, como incêndios, acidentes, problemas de segurança, conflitos interpessoais de equipes.

3. Gerenciamento de crises: lidar com situações de crise, como interrupções de energia, tempestades e outros desastres naturais.

4. Gestão de reservas: garantir que as reservas estejam sendo processadas de forma eficiente e que haja disponibilidade de quartos para os hóspedes.

5. Gestão de finanças: gerenciar o orçamento do hotel, monitorar as receitas e as despesas e tomar decisões financeiras importantes.

6. Manutenção de equipamentos e instalações: garantir que equipamentos e instalações estejam em boas condições de funcionamento e estejam sendo mantidos corretamente.

 

Termos Técnicos mais Comuns em Hotelaria

A hotelaria é uma indústria com uma linguagem técnica específica. Abaixo estão alguns dos termos técnicos mais usados na área:

1. All-inclusive: modalidade de hospedagem em que todas as refeições e bebidas estão incluídas no preço da diária.

2. A&B: termo utilizado para designar a área de Alimentos e Bebidas de um hotel.

3. Apart-hotel: tipo de hospedagem que oferece apartamentos equipados com cozinha e sala de estar, com serviços de hotelaria, como limpeza e troca de roupa de cama.

4. Atrium: espaço interno centralizado no lobby de um hotel.

5. Back office: área administrativa e financeira de um hotel.

6. Banqueting: termo utilizado para designar o serviço de eventos, como casamentos e conferências, que inclui catering e logística.

7. Boarding pass: cartão de embarque em um voo.

8. Booking: termo utilizado para designar uma reserva em um hotel.

9. Buffet: tipo de serviço em que os alimentos são expostos em mesas para que os hóspedes se sirvam.

10. Business center: espaço destinado a negócios, com computadores, impressoras e acesso à internet.

11. Check-in: processo de registro do hóspede no hotel.

12. Check-out: processo de encerramento da hospedagem do hóspede no hotel.

13. Concierge: profissional responsável por prestar serviços de informações e reservas para os hóspedes.

14. Corporate rate: tarifa especial para empresas que possuem contratos de longo prazo com o hotel.

15. Front desk: recepção do hotel, onde o hóspede realiza o check-in e check-out.

16. Full board: modalidade de hospedagem em que todas as refeições estão incluídas no preço da diária.

17. Housekeeping: equipe responsável pela limpeza e arrumação dos quartos.

18. Key card: cartão magnético utilizado para abrir a porta do quarto.

19. Late check-out: possibilidade de deixar o quarto mais tarde do que o horário de check-out sem custo adicional.

 

Serviços mais Comuns Oferecidos em Hotéis

Grandes hotéis oferecem uma ampla variedade de serviços para atender às necessidades  e exigências dos hóspedes, incluindo:

1. Quartos confortáveis: grandes hotéis oferecem quartos bem equipados, incluindo camas confortáveis, TV a cabo, ar-condicionado e banheiro privativo.

2. Refeições: muitos hotéis oferecem restaurantes e bares no local, oferecendo opções de café da manhã, almoço, jantar e drinks.

3. Serviço de quarto: os hóspedes podem solicitar comida e bebida diretamente em seus quartos.

4. Piscinas e academia: grandes hotéis oferecem instalações de lazer, como piscinas, academias e saunas.

5. Centro de negócios: muitos hotéis oferecem serviços de escritório e salas de reunião para uso dos hóspedes ou empresas.

6. Transporte: alguns hotéis oferecem transporte gratuito para a cidade ou para o aeroporto para os hóspedes.

7. Spa e bem-estar: alguns hotéis oferecem spa e tratamentos de bem-estar, como massagens, banhos e outros tratamentos.

8. Entretenimento: muitos hotéis oferecem entretenimento, como música ao vivo, aulas de culinária, shows e eventos.

 

Diferencial Competitivo em Hotéis

Não é preciso ser nenhum gênio para saber que, hoje, é preciso ser diferente para reter clientes.

Oferecer qualidade em serviços e um excelente atendimento é o básico, mas o cliente, como você bem sabe, sempre quer algo mais.

O mercado muda rapidamente e os clientes estão cada vez mais exigentes. 

Então, como ser diferente?! Essa pergunta parece muito abrangente na teoria, mas na prática não é!

Separamos, neste curso, várias ideias de hotéis que podem trazer esse diferencial para o seu negócio:

 

Ideia de Diferencial 1: Hotel Temático

Hotel Temático Piratas do Caribe (Flórida)

 

Alguns hotéis têm um tema específico, como praia, montanha, histórico, Londres, filmes, etc. 

Temos, por exemplo, o hotel temático da Disney localizado em diversos países, com quartos decorados com personagens da Disney; um hotel temático da Legoland, com quartos decorados com brinquedos de construção; um hotel temático inspirado na história de Alice no País das Maravilhas, localizado em Tóquio, Japão; um hotel temático inspirado na cultura egípcia, localizado em Luxor, Egito; um hotel temático inspirado na série de televisão “Vila Sésamo”, localizado em diversos países; e um hotel temático inspirado na franquia de filmes “Piratas do Caribe”, localizado em Orlando, Flórida. 

 

Ideia de Diferencial 2: Design e decoração 

Hotel The Mondrian (Reino Unido)

 

A aparência e decoração do hotel também podem torná-lo único.

Sua cidade ou Estado, por exemplo, te traz um insight inspiracional? Algo histórico? Algo que você deseja tornar histórico? 

Por exemplo, o hotel The Hutong (China), tem um design moderno e rústico inspirado na arquitetura tradicional de lá (ruas estreitas e becos apertados); o hotel The Mondrian (Reino Unido) é moderno e elegante com design inspirado na arte abstrata; o hotel The Pod 51 (Estados Unidos) é um hotel moderno com design futurista.

 

Ideia de Diferencial 3: Localização

Nothofagus Hotel & Spa (Chile)

 

A localização de um hotel, seja em meio à natureza ou no coração da cidade, pode torná-lo único. Tudo dependerá da sua localização. 

Temos, por exemplo, um hotel construído inteiramente de gelo, localizado em Jukkasjärvi (Suécia), e o Nothofagus Hotel & Spa (Chile), que é um hotel casa na árvore construído dentro de uma reserva ambiental.

 

Ideia de Diferencial 4: Serviços exclusivos

O hotel The Grand (Suécia) oferece um serviço de estética para cães (foto ilustrativa).

 

Alguns hotéis oferecem serviços exclusivos, como spas, piscinas, bares e restaurantes de alta qualidade. 

O hotel The Library (Tailândia) oferece uma biblioteca; o hotel The Rosewood (Reino Unido) oferece um Spa de caviar e teatro ao ar livre; o The Four Seasons oferece um serviço de aluguel de carros de luxo; o The Ritz Carlton tem um hotel com serviço de bar flutuante; o The Belmond (Itália) é um hotel com um jardim de hortaliças; e o The Grand (Suécia) oferece um serviço de estética para cães.

 

Ideia de Diferencial 5: Experiências personalizadas fora do hotel

O The Grand Hotel (Suécia), oferece excursões para ver as auroras boreais (foto ilustrativa).

 

Alguns hotéis têm como objetivo oferecer experiências personalizadas aos hóspedes, como jantares privados em restaurantes parceiros, excursões guiadas, entre outras atividades exclusivas. 

Vamos ver alguns exemplos? 

O The Belmond (Itália) oferece passeios de gôndola pelos canais da cidade; o The Four Seasons (diversos países) oferece tours de vinícolas e degustações de vinhos; o The Rosewood (Reino Unido) oferece excursões pelos principais museus e galerias da cidade; o The Ritz Carlton (diversos países) oferece excursões de helicóptero para ver a paisagem do alto; o The Mandarin Oriental (diversos países) oferece excursões gastronômicas para experimentar a culinária local; o The Grand Hotel (Suécia), oferece excursões para ver as auroras boreais (esse último é legal demais, né?!).

 

Gestão em Limpeza e Higiene

Esse tema merece um capítulo próprio, pois a percepção da sujeira e da falta de higiene em um quarto é fatal para um hotel. 

Nossa recomendação é que seja criado um check-list em seu hotel para que todos os itens sejam limpos pela equipe responsável e conferidos pela equipe de supervisão de forma rígida.

Aqui vai um bom exemplo:

1. Remover todos os lençóis, fronhas, toalhas e roupas de cama e colocá-los em um saco de roupa suja para serem lavados.

2. Retirar todos os lixos do quarto e colocá-los em sacos plásticos para serem descartados.

3. Limpar as superfícies do quarto, incluindo mesas, escrivaninhas, armários, prateleiras e cabeceira da cama, com produtos de limpeza adequados.

4. Limpar as janelas, cortinas e persianas.

5. Limpar os espelhos, interruptores de luz e controles remotos.

6. Limpar o banheiro, incluindo a pia, vaso sanitário, chuveiro e banheira, com produtos de limpeza adequados.

7. Trocar as toalhas de banho e tapetes de banheiro.

8. Repor os produtos de higiene pessoal, como sabonete, shampoo e papel higiênico.

9. Aspirar o chão e os tapetes e passar um pano úmido.

10. Fazer a cama com lençóis, fronhas e roupas de cama limpas.

11. Verificar se todos os itens do quarto estão funcionando corretamente, como as luzes, a televisão e o ar condicionado.

12. Desinfetar todas as superfícies do quarto com produtos apropriados.

É importante lembrar que a higienização de um quarto de hotel deve ser realizada de maneira minuciosa e cuidadosa, seguindo todas as normas e procedimentos de segurança e saúde recomendados.

 

Gestão do Marketing do Hotel

Aqui estão alguns passos que você pode seguir para fazer o marketing de um hotel:

1. Defina seu público-alvo (recomendamos criar personas): Identifique quem são seus clientes ideais e o que eles procuram em um hotel. É uma forma de entender se seu hotel consegue atender a necessidade desses públicos e, caso não, o que deve ser feito para mudar essa situação. As personas são personagens fictícios criados com base em dados reais dos seus clientes, e podem ajudar a entender melhor suas necessidades e preferências. Facilita muito quando for fazer uma publicidade paga, por exemplo, para uma “persona específica”. Alguns exemplos de personas que podem ser relevantes para um hotel:

• Exemplo Persona 1: Família com crianças: casal com filhos de 5 e 7 anos que estão viajando de férias. Eles valorizam a localização do hotel próximo a atrações turísticas, segurança, quartos amplos e confortáveis, e serviços como piscina e café da manhã. Pergunta de ouro: como seu hotel pode atender essa persona?

• Exemplo Persona 2: Viajante de negócios: profissional que viaja frequentemente a trabalho. Ele valoriza a localização do hotel próximo a aeroportos e centros de negócios, serviços de business center, quartos com boa iluminação e mesa de trabalho, e opções de refeições rápidas. Pergunta de ouro: como seu hotel pode atender essa persona?

• Exemplo Persona 3: Casal em lua de mel: recém-casados em busca de uma experiência romântica e luxuosa. Eles valorizam a privacidade, uma localização privilegiada, quartos com decoração sofisticada, serviços de spa e opções de jantar sofisticadas. Pergunta de ouro: como seu hotel pode atender essa persona?

• Exemplo Persona 4: Grupo de amigos: grupo de amigos que viajam juntos em busca de diversão e aventura. Eles valorizam a localização do hotel próximo a bares e restaurantes badalados, quartos amplos e confortáveis, serviços de concierge para reservar passeios e atividades, e opções de entretenimento como piscina e academia. Pergunta de ouro: como seu hotel pode atender essa persona?

• Exemplo Persona 5: Viajante solo: pessoa que viaja sozinha a lazer ou negócios. Ela valoriza a segurança do hotel, a localização próxima a atrações turísticas ou centros de negócios, quartos com boa iluminação e equipados com serviços como café e chá, e opções de lazer como piscina e academia. Pergunta de ouro: como seu hotel pode atender essa persona?

2. Crie uma presença online: Ter um site atualizado e atrativo é fundamental para o marketing de um hotel. Além disso, crie presença em mídias sociais e invista em anúncios online para aumentar sua visibilidade.

3. Ofereça pacotes e promoções especiais: Ofereça pacotes de viagem atrativos, como estadias prolongadas, descontos em refeições e passeios, para incentivar as reservas. O Hotel Unique São Paulo, por exemplo, oferece pacotes especiais para casais, como o “Love is in the air”, que inclui hospedagem em suíte com decoração romântica, café da manhã, jantar com menu especial e outros mimos, por um valor promocional. O hotel também oferece pacotes para eventos especiais, como o “Réveillon”, que inclui hospedagem, festa de réveillon e brunch no dia seguinte. O Rio Othon Palace oferece diversos pacotes especiais, como o “Carnaval”, que inclui hospedagem, café da manhã, transporte para os blocos de rua e outros serviços, por um valor promocional. O que você pode oferecer de promoção especial para seus hóspedes?

4. Use a opinião dos hóspedes: Pergunte aos hóspedes sobre sua estadia e compartilhe as avaliações positivas nas mídias sociais e em seu site para construir confiança com futuros clientes. Avaliações positivas são a chave para o sucesso do seu hotel no mundo digital. A questão é: o que os hóspedes realmente acham do hotel e do nosso trabalho? Concentre-se em receber boas avaliações e trabalhe duro para solucionar avaliações negativas o mais rápido possível!

5. Colabore com parceiros locais: Alinhe-se a empresas locais, como agências de viagem e restaurantes, para promover seu hotel e oferecer pacotes combinados.

6. Crie conteúdo de alta qualidade: Use e abuse do marketing de conteúdo. Crie artigos, vídeos e fotos atraentes que mostrem as instalações, a localização e as atividades disponíveis no hotel. Compartilhe essas mídias nas mídias sociais e em seu site. Tráfego pago em redes sociais costuma trazer muito resultado, mas é preciso de um bom gestor de tráfego para essa tarefa.

7. Ofereça suporte personalizado: Ofereça atendimento ao cliente excepcional e respostas rápidas e úteis a perguntas e solicitações dos hóspedes. Você pode optar por chatbots. Muitos hotéis já estão aderindo essa tecnologia.

8. Analise os resultados: Monitorar os resultados de suas campanhas de marketing é importante para avaliar sua eficácia e fazer ajustes. Use ferramentas de análise, como Google Analytics, para medir o tráfego do site e as conversões.

Lembre-se de que o marketing de um hotel é um processo contínuo e é importante manter-se atualizado sobre as tendências e preferências dos clientes para garantir o sucesso de suas campanhas.

 

Gestão da Manutenção e Segurança do Hotel

A manutenção em hotéis é composta por várias atividades que visam garantir a funcionalidade e a boa aparência dos equipamentos, instalações e áreas comuns do hotel. 

Você, como gestor em hotelaria, o que pode fazer?

Separamos esse check-list especial para você:

• Verificação regular dos sistemas de segurança, como extintores de incêndio, alarmes de fumaça, saídas de emergência e iluminação de emergência.
• Limpeza diária e verificação das condições dos quartos, incluindo banheiros, toalhas, roupa de cama, pisos e móveis.
• Manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos de cozinha, incluindo geladeiras, freezers, fogões e fornos.
• Verificação regular das condições das instalações hidráulicas, como encanamentos, torneiras, chuveiros e descargas.
• Limpeza e manutenção das áreas comuns, como hall de entrada, elevadores, corredores, escadas e áreas de lazer.
• Verificação regular das condições dos equipamentos de climatização, como ar-condicionado e aquecedores.
• Inspeção e manutenção regular dos sistemas elétricos, incluindo fiação, interruptores, tomadas e lâmpadas.
• Verificação e manutenção da piscina, incluindo limpeza, tratamento químico da água e manutenção dos equipamentos.
• Manutenção regular das áreas externas, incluindo jardins, estacionamento, calçadas e fachada do hotel.
• Verificação regular dos equipamentos de segurança, como câmeras de vigilância, alarmes e fechaduras.
• Inspeção e manutenção regular dos elevadores, incluindo testes de segurança e manutenção dos equipamentos.
• Manutenção das áreas de serviço, como lavanderia, estoque e cozinha, incluindo limpeza, organização e manutenção dos equipamentos.
• Verificação regular dos equipamentos de comunicação, como telefones, intercomunicadores e conexões de internet.
• Treinamento regular da equipe de manutenção e colaboradores do hotel para garantir que todos saibam como lidar com situações de emergência e como manter as instalações em boas condições.

É importante lembrar que este check-list pode variar de acordo com as necessidades específicas de cada hotel e que a manutenção regular é fundamental para garantir a segurança, conforto e satisfação dos hóspedes.

Todas essas atividades garantem que o hotel ofereça um ambiente seguro para seus hóspedes, bem como mantém o valor e a aparência do imóvel ao longo do tempo.