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O período pós-Segunda Guerra Mundial foi particularmente significativo para o surgimento da Gestão de Conflitos, à medida que o mundo buscava maneiras de prevenir novas guerras e resolver disputas internacionais de forma diplomática.

Foi nesse contexto que organizações como a ONU se estabeleceram, e a resolução pacífica de conflitos se tornou uma prioridade global. A partir dessas necessidades, surgiu a necessidade de uma abordagem sistemática para a mediação e negociação de conflitos.

Nos anos 1950 e 1960, acadêmicos começaram a explorar teorias relacionadas à interação humana, comunicação e psicologia social, o que ajudou a formar a base teórica para a Gestão de Conflitos. Instituições acadêmicas começaram a desenvolver programas e cursos dedicados ao estudo da resolução de conflitos, e o campo começou a se expandir para além da esfera internacional, abrangendo também conflitos no ambiente de trabalho, nas comunidades e até mesmo em famílias.

Com o passar do tempo, a Gestão de Conflitos evoluiu para incluir diversas técnicas e abordagens, como a mediação, a arbitragem e a negociação, e se tornou uma parte importante da administração organizacional. Nos ambientes corporativos, o reconhecimento de que conflitos mal gerenciados podem impactar negativamente o desempenho e o clima organizacional fez com que as empresas começassem a investir em profissionais especializados nessa área.

Portanto, a origem da área de Gestão de Conflitos está ligada à necessidade histórica de promover a paz e resolver disputas de forma não violenta, e sua evolução reflete a ampliação do conceito para diferentes esferas da vida social e organizacional, especialmente a partir do século XX.

 

Por que Devemos Falar sobre Gestão de Conflitos nas Empresas?

Os conflitos são inevitáveis ​​no dia-a-dia de uma pessoa, nós sabemos disso, mas, quando acontecem, a ideia é resolvê-los e gerenciá-los de forma eficaz o mais rápido possível, antes que isso vire uma bola de neve.

No mundo de hoje, as organizações contratam funcionários de diversas localizações geográficas com origens culturais e intelectuais diferentes, bem como vários pontos de vista. Em um ambiente de trabalho onde as pessoas têm perspectivas díspares em relação aos mesmos problemas, desacordos acontecem com frequência.

Como resultado dos conflitos, os colaboradores desperdiçam seu máximo de tempo e energia em brigas e têm muita dificuldade em se concentrar no trabalho. O tempo que deveria ser utilizado para fazer um trabalho produtivo é utilizado encontrar falhas nos outros e brigar uns com os outros. E isso não tem como ser algo bom.

Após resolvido o problema, deve-se iniciar um processo de análise do ocorrido para que soluções prévias sejam desenvolvidas, a fim de que o mesmo problema não ocorra novamente. É um processo de erro, ajuste e acerto. 

Lembre-se sempre de que a empresa não está lhe pagando por gerar conflitos, em vez disso, espera-se um trabalho produtivo. Afinal, como você já deve ter percebido, no Brasil, é caro manter funcionários por conta da carga tributária; do outro lado, o salário é baixo para o colaborador viver com qualidade (a maioria apenas sobrevive). Esse é um cenário triste, mas precisamos lidar com a realidade.

Pode reparar que toda empresa tem suas “panelinhas”. E é normal que, quando uma “bomba explode” do seu lado, você recorre à sua panela. Seja um grupo de pessoas aleatórios, seja setores completos ou os gerentes de cada área, quando o conflito deixa de ser pessoal e passa a ser das “diversas panelas” dentro da empresa, o conflito pode se tornar difícil – ou impossível – de ser gerido.

Os principais impactos disso é uma maior rotatividade de pessoal, custo com tempo para gerir esse conflito no local de trabalho, diminuição da produtividade dos funcionários, má reputação da empresa ou dos responsáveis, e o ferimento da moral e orgulho dos colaboradores.

Quando problemas de gestão de conflitos não são bem resolvidos, as consequências podem ser graves tanto para os indivíduos envolvidos quanto para a organização como um todo. Conflitos não resolvidos podem levar a um ambiente de trabalho tóxico, diminuir a moral dos funcionários, aumentar a rotatividade de pessoal e até resultar em danos financeiros ou reputacionais para a empresa.

Um exemplo real disso ocorreu na Uber. Em 2017, a empresa enfrentou uma série de alegações de assédio e discriminação que foram mal gerenciadas internamente. Uma das funcionárias, Susan Fowler, escreveu um blog detalhando sua experiência com assédio sexual e a falta de ação por parte do RH. A gestão ineficaz do conflito dentro da organização contribuiu para uma cultura de trabalho tóxica, onde os problemas eram ignorados ou mal resolvidos.

As repercussões foram severas: além de uma investigação interna, houve protestos públicos, queda na moral dos funcionários e uma grande crise de reputação que afetou negativamente a imagem da empresa. O caso culminou na saída do CEO da época, Travis Kalanick, e em mudanças significativas na liderança da empresa.

Por fim, quando as pessoas usam as ferramentas apropriadas de resolução nos problemas, elas são capazes de evitar que suas diferenças se transformem em grandes problemas, como os citados acima. Mas, para falarmos de soluções, precisamos entender quais são os principais tipos de conflitos nas empresas. Vamos lá?!

 

Quais são os Tipos de Conflitos mais Comuns no Local de Trabalho? Como Posso Resolvê-los?

Processo Estruturado para Gestão de Conflitos na Empresa: Como Fazer?

Para resolver conflitos no ambiente de trabalho, é fundamental seguir um processo estruturado e cuidadoso. Deixamos mastigadinho para você esse processo:

1. A primeira etapa é identificar a origem do conflito. É crucial compreender as causas do problema, pois isso permite que se entenda como ele se desenvolveu e onde exatamente reside o desacordo. Essa análise inicial ajuda a garantir que todas as partes envolvidas estejam alinhadas quanto ao que está gerando a discórdia. Para isso, é necessário discutir abertamente as necessidades que não estão sendo atendidas e assegurar que todos tenham uma compreensão mútua da situação. Por exemplo, em uma empresa de tecnologia, um desenvolvedor pode sentir que sua opinião não é valorizada nas reuniões de equipe, enquanto o gerente acredita que o funcionário não está se comunicando de forma clara. Esclarecer essa diferença de percepção é o primeiro passo para resolver o conflito.

2. Em seguida, é essencial encontrar um ambiente seguro e privado para realizar uma conversa construtiva. Esse espaço deve ser neutro, sem associações diretas com nenhuma das partes envolvidas, e deve permitir uma comunicação honesta e aberta. Por exemplo, em vez de usar o escritório do gerente ou uma sala de reuniões comum, a empresa pode optar por uma sala de mediação especialmente designada para essas conversas. Nesse local, ambas as partes devem ter tempo suficiente para expressar seus pontos de vista sem interrupções, o que contribui para um diálogo mais produtivo.

3. A escuta ativa é outra peça-chave no processo, sendo a terceira etapa. Depois de reunir as partes em um ambiente seguro, é vital permitir que cada uma tenha a oportunidade de expor suas perspectivas de maneira equilibrada. A empresa deve garantir que cada parte tenha o mesmo tempo e espaço para falar, sem favoritismos. Durante essa fase, pode ser útil estabelecer regras básicas, como não interromper o outro ou evitar acusações diretas, para manter a discussão construtiva. Um exemplo prático seria uma situação em que dois colegas de uma equipe de vendas têm estilos de trabalho diferentes e frequentemente entram em conflito. Ao permitir que ambos expliquem suas frustrações, o mediador pode ajudar a identificar mal-entendidos e buscar um meio-termo.

4. Após ouvir as preocupações, o próximo passo é investigar a situação de forma mais profunda. É importante não tirar conclusões precipitadas com base nas informações iniciais, mas sim explorar todos os aspectos do conflito. Isso pode incluir conversas individuais com cada parte para entender melhor suas perspectivas e sentimentos, além de buscar possíveis fontes de conflito subjacentes que não sejam imediatamente evidentes. Por exemplo, se dois funcionários de uma equipe de marketing estão em conflito, a investigação pode revelar que um deles está sobrecarregado de trabalho, o que está exacerbando as tensões. Nesse caso, a equipe de Gestão de Pessoas da empresa deve entrar com estratégias para conter o chamado Burnout do membro da equipe.

5. Uma vez compreendido o cenário completo, é hora de determinar formas de alcançar o objetivo comum, resolver o problema e prevenir sua recorrência. Isso envolve discutir com ambas as partes possíveis soluções que atendam às necessidades de todos e que sejam viáveis no contexto da empresa. Em uma situação onde, por exemplo, dois departamentos competem por recursos limitados, a empresa pode promover um brainstorming conjunto para encontrar maneiras de compartilhar esses recursos de forma mais equitativa, garantindo que ambos possam continuar a funcionar eficientemente.

6. Com as soluções possíveis em mãos, é necessário que ambas as partes cheguem a um acordo sobre a melhor abordagem para resolver o conflito. É fundamental identificar uma solução que seja aceitável para todos os envolvidos e definir claramente as responsabilidades de cada parte na implementação dessa solução. Por exemplo, em uma equipe de projetos, se o conflito envolve prazos não cumpridos, a solução pode incluir a reavaliação das cargas de trabalho e a redistribuição de tarefas, com cada membro da equipe ciente de suas novas responsabilidades.

7. Finalmente, é essencial monitorar a situação após a implementação da solução para garantir que ela seja eficaz. A empresa deve continuar acompanhando o progresso e estar preparada para ajustar a estratégia se o problema persistir. Além disso, é importante desenvolver e implementar estratégias preventivas para evitar que conflitos semelhantes ocorram no futuro. Por exemplo, se o conflito foi causado por falhas de comunicação, a empresa pode instituir reuniões regulares de feedback para garantir que todos os membros da equipe estejam alinhados e possam expressar suas preocupações antes que se transformem em problemas maiores.

Ao seguir esse processo estruturado, a empresa não só resolve o conflito em questão, mas também fortalece suas práticas de gestão, criando um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.

 

Trabalho Home Office: Como Lidar com as Distrações e Interrupções Invisíveis?

Distrações em casa são inerentes ao trabalho remoto e podem variar de ruídos inesperados a solicitações familiares. Ao mesmo tempo em que a flexibilidade de trabalhar em casa é um benefício, requer autodisciplina e estratégias para manter a produtividade.

Estabelecer um espaço exclusivo para o trabalho é uma ótima estratégia para evitar conflitos internos e externos! 

Como alguém que cuida da gestão de conflitos na empresa, presencialmente ou online, primeiramente, eduque seu time para que tenham uma área dedicada, mesmo que seja um canto da sala, mas em um layout que deixe claro para os outros moradores da casa que aquele é um momento de trabalho.

Uma ideia prática que alguns profissionais adotam é o uso de sinalizações, como “Estou em reunião” ou “Momento de foco”, para evitar interrupções desnecessárias.

Essas plaquinhas é uma estratégia não-verbal poderosa para que os moradores da casa não interrompam em momentos de produção ou urgência.

Por fim, a disciplina digital também é essencial. A tentação de verificar redes sociais ou cair no buraco negro das notícias pode ser grande. 

Bom, uma técnica é estabelecer momentos específicos para checar esses sites ou, se necessário, usar ferramentas e aplicativos que bloqueiam o acesso durante o horário de trabalho.

Minha recomendação: eduque o time para usar o Freedom. Como eles mesmos se intitulam: “somos o melhor bloqueador de aplicativos e sites do mundo”. Usamos aqui com o time da Administra Brasil, inclusive. Funciona muito bem!

É importante lembrar que cada pessoa é única e o que funciona para uma pode não ser eficaz para outra. O segredo está em testar diferentes abordagens e adaptá-las à sua realidade. E sempre manter o diálogo aberto com os gestores e colegas sobre o que está funcionando e onde há espaço para melhorias.

Afinal, quando não conseguimos trabalhar direito, principalmente no âmbito digital, acabamos descontando em nossas famílias e em nossa equipe, e você definitivamente não quer isso!

 

O que é e Quais são os Elementos da Comunicação Não Violenta?

O conceito de comunicação não violenta, conhecido como CNV, foi introduzido pelo psicólogo Marshall Rosenberg na década de 1960.

Naquele período, os Estados Unidos ainda enfrentavam um cenário de segregação racial, e ele trabalhava como orientador educacional em instituições que buscavam abolir essa divisão. Para promover a convivência e a integração entre brancos e negros, era fundamental adotar uma postura pacífica. Diante desse desafio, Rosenberg criou o método da CNV.

A comunicação não violenta é uma abordagem que enfatiza a capacidade de ouvir o outro sem fazer julgamentos. O objetivo principal é fomentar a empatia e a escuta ativa. Assim, cada indivíduo pode se colocar no lugar do próximo e compreender melhor suas necessidades, dores e comportamentos.

Segundo Rosenberg, a comunicação não violenta ajuda a transformar interações automáticas e repetitivas em experiências mais conscientes e fundamentadas nas percepções do momento presente. Dessa maneira, as relações sociais ocorrem com maior respeito e atenção.

Marshall Rosenberg destaca que, para a CNV ocorrer, é fundamental que as pessoas se concentrem em quatro elementos. Vamos explorar um pouco mais sobre cada um deles:

1. Observação. Observar envolve atentar-se ao que está acontecendo em uma situação específica. O foco deve ser na mensagem recebida (seja por meio de palavras ou ações), sem emitir julgamentos, e sim buscando entender o que você aprecia ou desaprova em relação ao ocorrido. Imagine que você está em uma reunião de equipe e percebe que um colega interrompeu sua fala várias vezes. Em vez de julgar ou criticar o comportamento dele, você observa a situação objetivamente: “Notei que fui interrompido três vezes durante minha apresentação.”

2. Sentimento. Depois da observação, surge a percepção dos sentimentos gerados pela situação. Nesse estágio, Rosenberg enfatiza a importância de nomear esses sentimentos, como raiva, medo e alegria. Ademais, é essencial acolher a vulnerabilidade quando se trata de resolver conflitos e se comunicar. Após observar as interrupções, você identifica como isso te fez sentir. Por exemplo, você pode pensar: “Senti frustração e desvalorização quando fui interrompido, pois parecia que minha opinião não estava sendo considerada.”

3. Necessidades. Uma vez compreendidos os sentimentos, a pessoa deve reconhecer as necessidades ligadas a essas emoções. Isso porque expressar nossas necessidades aumenta as chances de sermos atendidos. Com base nesses sentimentos, você reflete sobre suas necessidades. Pode ser que você precise de respeito e consideração no ambiente de trabalho. Você reconhece: “Percebo que tenho uma necessidade de ser ouvido e respeitado quando estou compartilhando minhas ideias.”

4. Pedido. Por fim, chegamos ao pedido: uma solicitação clara. Neste ponto, é importante deixar explícito o que você espera da outra pessoa. Para isso, recomenda-se usar uma linguagem positiva e evitar qualquer tipo de ambiguidade. Você pode usar um tom participativo. Algo como: “Gostaria de pedir que, nas próximas reuniões, você espere eu concluir minha fala antes de fazer comentários ou perguntas, pois isso me desconcentra muito. Isso me ajudaria muito. Faz sentido pra você?! Espero que você me entenda em relação ao que eu quis dizer.”

 

Os conflitos continuarão a surgir, pois as interações humanas são influenciadas por diferentes modos de ser e agir. O essencial é como essas divergências serão enfrentadas e resolvidas. A comunicação não violenta favorece uma resolução mais pacífica, com menos agressões e ofensas. Isso se deve à capacidade de se colocar no lugar do outro, demonstrar respeito e estar atento às situações presentes.

No ambiente profissional, isso é crucial, já que conflitos muito intensos podem prejudicar bastante o clima organizacional. Portanto, um dos benefícios da CNV é a criação de um ambiente corporativo mais receptivo e saudável. Quando os indivíduos conseguem gerenciar os conflitos de maneira empática e pacífica, o cotidiano no trabalho também se torna mais leve e agradável.

O conceito de comunicação não violenta promove um maior espaço para diálogos nas relações. Frequentemente, uma atitude agressiva pode bloquear conversas em pé de igualdade. A arrogância e a prepotência dificultam qualquer possibilidade de uma comunicação aberta e respeitosa. Não importa o cargo ou função dentro da empresa; todos devem sentir-se à vontade para dialogar, expressar sentimentos e fazer solicitações. Isso é fundamental.

É evidente que ao cuidar dos conflitos, os relacionamentos tornam-se consideravelmente mais saudáveis. Desavenças mal resolvidas no local de trabalho podem criar um ambiente organizacional desconfortável e até prejudicar a realização das tarefas. Manter relações saudáveis envolve saber lidar com as diversas formas de pensar e agir dos colegas, superando adversidades com respeito e empatia. Isso é vital para o desenvolvimento da empresa como um todo.

Uma cultura colaborativa que valoriza o respeito mútuo está atrelada à comunicação não violenta. Quando a organização apoia essa abordagem comunicativa, automaticamente fortalece uma cultura baseada na empatia e no respeito ao próximo. Quando os colaboradores compreendem que a CNV faz parte da essência da organização, esse comportamento se incorpora ao cotidiano laboral com maior facilidade.

Ah, e ambientes que promovem uma atmosfera organizacional pautada na comunicação não violenta tendem a apresentar uma produtividade superior. Isso ocorre porque conflitos podem impactar negativamente o desempenho dos colaboradores, levando-os à insatisfação e desmotivação para realizar suas atividades.

Mas, como Implementar a Comunicação Não Violenta nas empresas?

Embora nem todas as empresas adotem a comunicação não violenta como prática obrigatória, é inegável que essa abordagem pode impulsionar significativamente os negócios. Se sua organização perceber as vantagens da CNV, veja como ela pode ser implementada em apenas dois passos:

1. Diagnóstico da cultura comunicativa. O primeiro passo é realizar um diagnóstico que permita entender melhor como os colaboradores se comunicam entre si na empresa. Para isso, você pode aplicar pesquisas sobre clima organizacional, coletar feedbacks ou conduzir entrevistas. Com esses dados em mãos será possível avaliar o contexto atual e identificar eventuais problemas relacionados à comunicação ou aos conflitos existentes, além de observar dificuldades em expressar opiniões ou até mesmo ausência total de diálogo. Somente com um diagnóstico claro será viável determinar quais ações precisam ser tomadas.

2. Treinamento das lideranças. Para integrar a comunicação não violenta à rotina empresarial, é fundamental começar pela liderança. Esses profissionais atuam como porta-vozes e modelos para os demais colaboradores; portanto, seu comprometimento com a CNV é crucial. Nesse sentido, lideranças autoritárias não devem ser incentivadas. É preciso priorizar colaboração, diálogo, empatia e respeito. Apenas assim será possível servir de exemplo aos outros membros do time e estabelecer uma rotina fundamentada na comunicação não violenta.

 

Inteligência Emocional: O que é e como Aplicar na Gestão de Conflitos?

Inteligência emocional refere-se à habilidade de identificar, entender e gerenciar não apenas nossas emoções, mas também as emoções dos outros.

Em qualquer contexto, seja no trabalho, em casa ou entre amigos, os conflitos são inevitáveis. Contudo, possuir habilidades de inteligência emocional pode transformar nossa abordagem frente a essas situações e contribuir para o desenvolvimento de relações saudáveis.

A inteligência emocional na resolução de conflitos nos proporciona:

1. Autocontrole. Ao aprimorar nossa inteligência emocional, conseguimos controlar nossas reações emocionais em momentos de conflito. Isso nos possibilita responder com mais tranquilidade e assertividade, ao invés de reagir impulsivamente com raiva ou hostilidade.

2. Empatia. A empatia é um componente fundamental na resolução de conflitos. Ela nos auxilia a compreender as perspectivas e emoções das outras pessoas envolvidas na disputa, facilitando a busca por soluções que sejam vantajosas para todos.

3. Comunicação eficaz. A inteligência emocional nos ajuda a aprimorar nossas habilidades comunicativas, que são cruciais para resolver um conflito de forma construtiva. Isso envolve ouvir atentamente, expressar nossas preocupações com clareza e assertividade, além de buscar entender o ponto de vista do outro.

4. Resolução de problemas. Com uma boa inteligência emocional, conseguimos lidar com os conflitos de maneira mais eficiente, buscando soluções criativas e colaborativas. Dessa forma, somos capazes de raciocinar com mais lógica e objetividade, avaliando diferentes opções antes de tomar uma decisão.

 

Para ilustrar como a inteligência emocional pode afetar o nosso dia a dia no trabalho, vou compartilhar cases pessoais que fizeram parte da minha jornada profissional:

 

Case Pessoal 1 – Resolvendo 1 problema e criando vários outros

Vamos começar com a Resolução de Problemas.

No início da minha jornada profissional, há 20 anos atrás, participei de um curso relacionado às minhas funções no trabalho e aprendi algo novo e incrível que achei que poderia ajudar muito a empresa. Com aquele entusiasmo de um jovem e sonhador profissional, coloquei a ideia em prática e desenvolvi um projeto que, na minha opinião, tinha um grande potencial. Fui mostrar ao meu supervisor, mas, para minha surpresa, ele não achou a ideia tão incrível quanto eu e acabou rejeitando-a. A frustração foi grande, admito!

Naquele momento, tive duas opções: a primeira seria me sentir profundamente chateado e deixar que as emoções negativas tomassem conta, talvez até discutindo com o meu chefe. Mas, por algum motivo (não ser demitido, provavelmente), optei por ouvir o que ele tinha a dizer. Procurei entender os motivos pelos quais minha ideia não foi aceita e o que poderia melhorar.

Depois de refletir sobre o feedback, percebi que algumas mudanças eram realmente necessárias, e que se aplicadas do jeito que eu imaginava, muitas outras coisas iriam parar de funcionar, gerando ainda mais problemas para a empresa. A dinâmica da empresa é surreal, semelhante a um grande jogo de xadrez.

Decidi colocar a ideia “em pausa” até que o momento fosse mais adequado ou que problemas adjacentes fossem resolvidos antes. Percebi desde cedo que não sou dono da razão, e que minhas ideias podem solucionar um problema e, ao mesmo tempo, criar meia dúzia de outros problemas, evidenciando a importância de um planejamento mais detalhado e uma fase de testes mais robusta para evitar que a resolução de um problema gere novos desafios.

 

Case Pessoal 2 – Gatilho generalizado

Vamos falar um pouco sobre comunicação eficaz (ou a ausência dela, nesse caso).

Certa vez eu estive trabalhando em um projeto com minha equipe e, inesperadamente, algo deu errado, o que comprometeu o andamento das atividades (não vou me atentar aos detalhes técnicos, mas era na área de marketing). Nosso supervisor, na época, convocou uma reunião para entender o que havia acontecido. Durante a reunião, um dos membros começou a apontar culpados ao invés de contribuir para uma solução coletiva, gerando um grande desentendimento entre os membros da equipe.

Nem preciso dizer que o clima esquentou com apontamentos injustos, né?! A questão aqui é: a atitude e ação desse membro da equipe gerou um gatilho generalizado. Ao invés do restante da equipe se defender, todos começaram a fazer o mesmo: encontrar culpados e atacar uns aos outros. Parecia um circo de horrores!

Percebi, então, que todos estavam pré-dispostos a iniciar uma briga, mas só precisavam de alguém para acender o pavio.

O supervisor, irritado com a discussão, ameaçou aplicar advertências a todos caso os ânimos não se acalmassem. Infelizmente, fiz parte disso e hoje entendo o quão forte o nosso subconsciente pode influenciar em nossas ações. Ah, e realmente todos nós recebemos advertência.

O engraçado é que descobrimos, meses depois, que um problema técnico havia desencadeado os problemas no projeto, atrapalhando o andamento e atrasando a entrega. A culpa, no final das contas, não era de nenhum membro da equipe. Vexame total!

 

Case Pessoal 3 – O cliente tem sempre razão?

Agora, abordarei a empatia.

Certa vez, estava atendendo um cliente e me esforçando para oferecer excelência no atendimento. No entanto, ele retornou minutos depois, dizendo que o produto veio quebrado e com defeito. Ao levantar o problema, descobri pelo segurança que o cliente havia tropeçado e caiu com o produto no chão, o que obviamente causou tudo isso.

Naquele momento, eu poderia ter rebatido as críticas e me desgastado com o cliente, mas escolhi uma abordagem diferente, até porque me colocando no lugar do cliente, eu ficaria muito bravo de perder dinheiro e ainda me machucar, tudo ao mesmo tempo.

Decidi ouvir pacientemente suas queixas e entender exatamente onde ele sentia. É o que eu sentiria também! Naturalmente, ele mesmo admitiu que tropeçou, quebrando o produto. Para a surpresa do cliente (e com o aval do meu supervisor para eu não ser demitido de graça), trocamos o produto sem custo algum, ficando com o “prejuízo”. Ao fazer isso, o cliente saiu satisfeito, com um “sorrissão” no rosto. Semanas depois, ele acabou retornando à loja, fazendo novas compras e inclusive indicando novos clientes.

Nem sempre o cliente está certo (e ele dificilmente vai admitir quando estiver), contudo, é importante lembrar que a questão não é determinar quem está certo ou errado. Na realidade, o foco deve ser em proporcionar a melhor experiência para o cliente (nos limites da empresa, claro) e resolver seus problemas da forma mais ágil, exata e pontual possível.

 

Exemplo 04 – Copo de água meio cheio ou meio vazio? Você enxerga uma crise ou oportunidade?

Por fim, falaremos sobre autocontrole.

Uma vez eu estava prestes a participar de uma reunião importante sobre um projeto que minha equipe vinha desenvolvendo, mas minha participação no projeto havia sido mínima. Em outras palavras, eu estava lá só para ouvir.

Cerca de quinze minutos antes da reunião, meu supervisor me ligou dizendo que não poderia comparecer (um acidente de trânsito o atrasou) e pediu que eu apresentasse no lugar dele.

Minha reação, obviamente, foi de surpresa e espanto. Eu poderia ter recusado ou discutido com ele, dizendo que não estava preparado para conduzir a reunião. Mas, ao invés disso, decidi aceitar o desafio. Usei os poucos minutos que tinha para me reunir rapidamente com a equipe, entender os pontos principais do projeto e me preparar da melhor forma possível. Deu certo. Saímos vivos de lá e com um feedback positivo do cliente.

Se fosse no início da carreira, provavelmente iria passar 15 minutos de ansiedade e choro em posição fetal no banheiro, mas entendo que, ao manter a calma e focar na solução, é possível transformar uma situação potencialmente negativa em uma oportunidade de crescimento.

Meses depois ganhei uma promoçãozinha. Se teve relação ou não com isso, sinceramente não sei, mas deu um ânimo.

Empresa é isso: aceita os problemas que vierem, respira, inspira, não pira e resolve o que estiver no seu alcance!