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Hoje, muitas empresas já perceberam que o primeiro contato do cliente com a empresa passa pelo recepcionista e, por conta disso, ele se tornou um dos cargos mais estratégicos dos negócios modernos.
Em um pequeno negócio, é bem possível que os requisitos para a contratação do recepcionista seja apenas uma boa aparência, uma boa comunicação e uma experiência anterior nessa área.
Mas, você não quer ser apenas mais um recepcionista comum no meio da grande massa, né?
Para ser diferente, você deve pensar diferente. Estar um passo à frente. E é nisso que quero focar neste curso. Não vou te ensinar a atender o telefone, dizer que você precisa ser educado ou sorrir para os clientes, igual os outros cursos fazem. Isso é óbvio, e você não merece o básico.
Vou te ensinar quatro estratégias para ser um profissional verdadeiramente eficiente e prestativo na recepção da empresa, o que abrirá portas para você diante do reconhecimento de seus chefes ou equipe.
Está pronto? Então vamos começar.
A primeira estratégia que quero te ensinar é: use a técnica de espelhamento para oferecer um atendimento personalizado.
Pode parecer contraintuitivo, mas um atendimento personalizado não significa diferente. Pelo contrário, significa semelhança.
Em outras palavras, um cliente sente que seu atendimento foi personalizado quando foi feito por alguém semelhante a ele, com os mesmos gostos e valores.
A explicação disso é que é comum sentirmos mais confiança e conforto em quem compartilha valores e traços de personalidade semelhantes aos nossos. Não só no mundo profissional, mas na vida pessoal também somos atraídos por pessoas semelhantes a nós.
A diferença é que, na vida pessoal, fazemos isso de forma natural. Já no mundo dos negócios, isso é uma estratégia imperceptível para o cliente e muito lucrativa para a empresa.
E como você, recepcionista, pode fazer isso?
A técnica de espelhamento, que é muito usada em vendas, também é muito útil para um recepcionista. Aqui, o recepcionista adapta sua postura, estilo e velocidade da voz para se alinhar com a personalidade e estilo de comunicação do cliente, trazendo uma sensação de familiaridade.
Mas, como começar?
Sua primeira atitude para com um novo cliente é sempre dar um bom dia com um sorriso genuíno, certo? A partir daí, observando a reação dele com sua primeira atitude, você entrará no modo espelhamento.
Se o cliente tem um estilo mais formal e reservado, o recepcionista pode adotar um tom profissional e formal. Já se o cliente é mais descontraído e informal, o recepcionista pode adotar uma abordagem mais amigável e casual.
E não só o estilo de comunicação do cliente é importante, mas também a velocidade da voz. Se o cliente fala em um ritmo mais lento e pausado, o recepcionista pode ajustar seu próprio ritmo de fala para se adequar. Da mesma forma, se o cliente fala rapidamente, o recepcionista pode acompanhar esse ritmo para facilitar a comunicação.
Perceba que, ao falar rápido com um cliente que fala calmo, por exemplo, seu atendimento pode ser sentido como algo apressado, desleixado. Mas, para um cliente que também fala rápido significa Rapport, uma palavra de origem francesa que significa criar uma relação, pois é bem provável que esse cliente fale rápido com seus amigos e familiares, e, agora, ele sabe que pode falar assim com você também, que você só não o entende, mas também é semelhante ao jeitinho dele de se comunicar.
E o recepcionista também pode observar a postura e as expressões faciais do cliente e espelhar de forma sutil essas características. Se o cliente está mais relaxado e casual, o recepcionista pode adotar uma postura mais descontraída. Se o cliente está mais sério e formal, o recepcionista pode manter uma postura mais ereta e expressões neutras.
Lembrando que é importante considerar o contexto e a personalidade do cliente. É óbvio que você não irá espelhar uma atitude rude e grosseira de um cliente.
O espelhamento deve ser feito de forma sutil e genuína, evitando parecer artificial ou imitando o cliente de maneira exagerada. Demonstre que está sintonizado com o cliente, e não debochando dele. Seu objetivo aqui é criar conexão e conforto, nada mais do que isso.
A segunda estratégia, também ligada ao atendimento personalizado, é: antecipe as necessidades dos clientes que já conhece. Aqui, trabalhamos a empatia e a sensibilidade como forma de atender com excelência.
Um recepcionista atento pode antecipar algumas necessidades ou preferências de clientes mais assíduos da empresa. E isso é poderosíssimo em atendimento e vendas!
Por exemplo, se o cliente está sempre com pressa, o recepcionista de um consultório médico pode preparar previamente os documentos ou formulários necessários para agilizar o atendimento.
Imagine que, nesse consultório médico, o intervalo de agendamento entre consultas é de dez minutos para cada paciente. Você pode, por exemplo, deixar uma janela de cinco minutos a mais entre o paciente anterior e esse seu paciente com pressa, a fim de que atrasos na consulta dele sejam evitados ao máximo.
Perceba que um atendimento personalizado não significa um atendimento privilegiado, mas sim flexível às condições e necessidades dos clientes. Poderia ser um cliente com pressa, ou poderia ser um cliente idoso com problema de mobilidade ou qualquer outro cliente com outra necessidade específica.
Nesse exemplo do consultório, a empresa abriu mão de cinco minutos a menos de atendimento na agenda para oferecer um atendimento mais ágil para um cliente com uma necessidade, que pode ser uma mãe com pressa para buscar o filho na creche ou um trabalhador preocupado que terá suas horas ausentes do serviço descontadas da folha de pagamento.
Enxergue o recepcionista como a ponte entre o cliente e o serviço de uma empresa. Então, construa a melhor ponte que seu cliente e sua empresa já viram na vida. Todo mundo tem problemas, e você pode se esforçar para entendê-los ou não. Eu recomendo que você se esforce, pois terá seu trabalho reconhecido pelo seu chefe e percebido pelo seu cliente. Percebe como isso é um degrau para o sucesso?
O segredo aqui é que a recepcionista mantenha um registro detalhado das preferências dos clientes. Por exemplo, em um salão de beleza, sabendo que uma cliente importante para o negócio tem gosto por leitura sobre um determinado tema, como ciência, tecnologia ou natureza, você pode se antecipar e encomendar uma revista atualizada sobre esses temas, tornando o tempo de espera no salão mais agradável.
Perceba que a recepcionista comum apenas atende, já a recepcionista profissional supera expectativas, se antecipa às necessidades e gera valor para o negócio. Apenas pare e pense: eu, como cliente, como gostaria de ser tratada aqui? Inverta os papéis: se imagine como um cliente exigente e crie soluções interessantes que iriam te surpreender.
E essas foram as duas primeiras estratégias. Elas estavam relacionadas com habilidades de comunicação e habilidades interpessoais. Mas não podemos esquecer do uso da tecnologia, não é? Isso seria um pecado mortal nos dias atuais.
Por isso, a próxima estratégia é:
Use as ferramentas do WhatsApp Business para otimizar seu tempo.
Você, como recepcionista, sabe quais são as principais dúvidas dos clientes no dia a dia, certo? Quais os horários de atendimento, como funciona o produto ou serviço, quais as formas de pagamento que são aceitas? Você já está cansado de responder isso e já tem um roteiro de resposta padrão para essas perguntas.
Com clientes físicos não tem jeito: você terá que usar sua saliva. Já para clientes digitais, você pode usar algumas ferramentas. As duas que recomendo são as mensagens de saudação e as respostas rápidas. E você vai entender o porquê eu recomendo cada uma delas.
Então vamos lá.
A primeira coisa que você precisa fazer é acessar as configurações de mensagens automáticas dentro do WhatsApp Business. Para fazer isso, você vai clicar aqui nos três pontinhos, depois vai em configurações e clique em ferramentas comerciais. Aqui dentro, iremos clicar em mensagem de saudação. Já demos exemplos de clínicas médicas e salão de beleza. Vamos falar de um restaurante agora.
Imagine então que você é o recepcionista de um restaurante e todos os dias as pessoas enviam mensagens para você do tipo: Olá, qual é o prato principal de hoje? Olá, quanto está a marmita pequena? Olá, pode me enviar o cardápio? Coisas desse tipo.
Então, você pode criar uma mensagem de saudação, toda vez que alguém enviar uma mensagem para você pela primeira vez.
Aqui dentro, você pode digitar, por exemplo, a seguinte mensagem. Olá, tudo bem? É um prazer atender você. Imagino que você esteja com fome e pensando nos nossos deliciosos pratos. Vou te enviar o link do cardápio para auxiliar na escolha. Depois é só me responder com o pedido.
Com a mensagem definida, clique em salvar. Adapte conforme sua necessidade. Coloque o link do cardápio digital ou qualquer outra informação que for útil. O importante é que sua mensagem seja simples e direta, pois seu objetivo é agilizar o processo de atendimento e nunca automatizá-lo, pois nenhuma tecnologia substitui o toque humano no atendimento, principalmente no fechamento de uma venda.
Tudo certo por aqui, vamos então para as respostas rápidas no WhatsApp.
Imagine que os clientes perguntam com muita frequência sobre determinado produto ou serviço pelo WhatsApp. Você pode criar uma resposta rápida, mais especificamente um atalho, onde você vai digitar barra e a palavra que você definiu como atalho. Assim fica mais fácil responder, e você não precisará ficar digitando toda vez a mesma coisa.
Saindo do restaurante, vamos para um exemplo de recepcionista de um resort. O cliente pergunta: quanto custa a diária para o fim de semana? Você pode criar uma resposta rápida para isso. Para isso, é só ir aqui em respostas rápidas (novamente nas ferramentas comerciais) e clicar aqui em “mais” e digite sua mensagem rápida. Por exemplo, “o preço para o resort é de 500 reais a diária para o casal”.
Depois, você vai definir o atalho. Por exemplo, barra diária (/diária). Depois de salvar, vá até o cliente que perguntou sobre o valor da diária e digite /diária. Clique em cima do atalho. A mensagem completa irá aparecer automaticamente.
Você ganha muito mais agilidade no atendimento. E não só isso. Você padroniza o atendimento, o que evita erros de digitação ou de interpretação do cliente, já que uma simples vírgula no lugar errado pode comprometer todo o atendimento, fazendo a empresa perder uma venda.
Tenho certeza que assim que você começar a usar esses dois recursos você não vai mais conseguir viver sem eles.
A quarta e última estratégia é: use o Google Agenda. Muitas empresas brasileiras ainda não possuem sistemas integrados de agendamento.
É possível até que você, recepcionista, tenha sido contratado para organizar toda a bagunça de agendamento. E como fazer isso sem um sistema que facilite as coisas? Com uma agenda comum, em plena Era da Tecnologia? Eu acho que não.
A minha recomendação é: use o Google Agenda, pois ele é mais simples e prático do que qualquer software dedicado. Ele é grátis e fácil de se usar. Vou te ensinar em poucos passos. Acompanhe:
Passo um: Abra o seu navegador da web e acesse o Google Agenda.
Faça login com a sua conta do Google ou da empresa. Aparecerá a seguinte janela.
Passo dois: Crie um novo evento no mais do canto esquerdo ou clique em cima de uma data. Depois, escolha qualquer horário disponível para criar um novo evento. Será aberta uma janela para adicionar os detalhes do evento.
Passo três: Preencha os detalhes do evento no campo título. Por exemplo, em uma clínica, digite o nome do paciente e o médico especialista. Em um salão de beleza, digite o nome da cliente e a profissional que a atenderá ou o serviço que ela irá realizar. Adapte conforme sua necessidade. Em seguida, defina a data e o horário da consulta ou do serviço. Você pode clicar no campo de data e selecionar a data desejada no calendário.
Depois, clique no campo de horário para definir o horário de início e fim da consulta ou do serviço. Você também pode escolher cores para os eventos, o que facilita a visualização. Você pode, por exemplo, usar a cor verde para clientes, azul para fornecedores, vermelho para tarefas urgentes, ou de outro jeito que preferir.
Passo quatro: Insira informações adicionais, se necessário. Você pode adicionar informações adicionais no campo descrição. Numa consulta, por exemplo, você pode informar se é um reagendamento, as queixas de dores ou até mesmo adicionar um anexo, como um exame ou documento que seu paciente enviou por mensagem ou e-mail. Adicione qualquer detalhe que julgar relevante para o atendimento.
Passo cinco: Defina lembretes. Para evitar esquecer dos eventos, recomendo definir lembretes. Clique na opção adicionar lembrete e escolha quanto tempo antes do evento você deseja ser lembrado. Você será notificado em seu e-mail ou em seu navegador, conforme preferir.
Uma dica adicional aqui é: ao receber um lembrete do sistema, envie também um lembrete para seu cliente pelo seu aplicativo de mensagens, como o WhatsApp, para confirmar sua presença. Seu cliente pode ter se esquecido diante de um dia corrido.
E não sei se você já parou para pensar nisso, mas quando um cliente falta, a empresa perde duas vezes. Ela deixa de ganhar a receita daquele cliente agendado, bem como deixa de atender um outro cliente que poderia ser agendado no lugar deste.
Passo seis: Salve o evento após preencher todas as informações necessárias. O evento será adicionado ao seu Google Agenda e você poderá visualizá-lo no dia e horário marcados. Você pode ver todos os seus eventos navegando pelas datas e horários. Você pode editar, excluir ou mover os eventos conforme necessário.
É super simples. E o mais importante? Você terá total controle dos eventos da agenda, o que provavelmente será sua principal tarefa como recepcionista em qualquer lugar.
Na correria do mundo moderno, os funcionários são pressionados a atender um grande número de clientes em um curto período de tempo. Essa pressão pode levar a atalhos no atendimento e à falta de tempo para se envolver verdadeiramente com os clientes. Mas, em contrapartida, a qualidade no atendimento deveria ser inegociável, não deveria?!
Por isso, hoje, as empresas buscam um mix de agilidade e habilidades relacionamentos interpessoais. Dessa forma, um atendimento excepcional geralmente é caracterizado por várias qualidades, como empatia, eficiência, proatividade, resolução de problemas e atenção aos detalhes.
Como que é isso na vida real? Separei exemplos simples, mas que fazem toda a diferença na percepção da excelência no atendimento:
A atenção aos detalhes: Um cliente em um restaurante mencionou alergias alimentares específicas e o atendente faz questão de revisar o pedido com a equipe de cozinha e garantir que o cliente receba uma refeição segura e deliciosa.
A pró-atividade: Um cliente em uma loja de eletrônicos estava procurando um produto que estava esgotado. O vendedor pesquisa em outras lojas da rede, liga para outros contatos (mesmo que concorrentes) e encontra o item que o cliente procura, demonstrando um esforço extra para atendê-lo, mesmo que não ganhe pela venda.
A empatia durante uma situação delicada: Um cliente de um banco entrou em contato após uma fraude em sua conta. O atendente não apenas bloqueia a transação fraudulenta, mas também oferece apoio emocional e orientação sobre como proteger suas finanças.
A comunicação eficaz: Um cliente de uma empresa de tecnologia estava tendo problemas com um software. O atendente explicou as soluções de maneira clara e concisa, permitindo que o cliente resolvesse o problema rapidamente.
A personalização do serviço: Um atendente de um hotel percebe, através do check-in, que é o aniversário de um hóspede. O hotel, então, surpreende o cliente com um cupcake e uma vela, além de um cartão de aniversário em seu quarto, tornando sua estadia memorável.
Gravar preferências: Um cliente frequenta regularmente uma cafeteria e a equipe sempre lembra de sua bebida favorita e a oferece prontamente quando ele chega ao estabelecimento.
Em todos esses casos, o atendente fez a diferença ao demonstrar habilidades como empatia, eficiência, proatividade e resolução de problemas, proporcionando um atendimento excepcional que deixou os clientes satisfeitos e fidelizados.
“A empatia e a atenção aos detalhes são fundamentais para oferecer um serviço de alta qualidade.”
Finalizo por aqui esse curso online rápido e gratuito de Recepcionista de Sucesso. Lembre-se que o sucesso está ligado à sua capacidade de entrega como profissional. Hoje, você aprendeu muita coisa que fará você ir além do feijão com arroz. E esse era o meu objetivo com esse curso.
Espero que tenha gostado dessas quatro estratégias. Obrigado pela companhia até aqui.
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Já finalizamos nosso curso! Esperamos que tenha sido rápido e prático para você.
Esperamos também que as informações e conhecimentos compartilhados ao longo deste curso tenham sido valiosos para você.
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Os certificados são enviados em formato PDF para seu e-mail informado no pedido em poucos minutos após aprovação do pedido.
Você pode usá-los para fins de recrutamento e seleção, entrega de horas extracurriculares na faculdade e para entrega prova de títulos em concursos públicos (mediante edital).
Desejamos a você muito sucesso!
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