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O cotidiano de um orientador social no universo dos serviços socioassistenciais é caracterizado por uma dinâmica intensa e multifacetada, permeada por interações humanas complexas, o contato com uma vasta diversidade de públicos e a necessidade constante de responder a desafios práticos.

Este profissional desempenha um papel essencial na linha de frente da assistência social, atuando diretamente na execução de ações que visam o acolhimento dos usuários, a escuta qualificada de suas demandas, a promoção da convivência social e o fundamental fortalecimento de vínculos familiares e comunitários.

A prática do orientador social é intrinsecamente adaptável, moldando-se de acordo com as características e a missão da unidade socioassistencial em que está inserido. Seja em Centros de Referência de Assistência Social (CRAS), Centros de Referência Especializados em Assistência Social (CREAS), Serviços de Convivência e Fortalecimento de Vínculos (SCFV), ou em instituições de acolhimento como abrigos e casas de passagem, a rotina é sempre dinâmica, exigindo um repertório amplo de habilidades e uma postura proativa.

Ainda que a essência do trabalho – que é o cuidado e o suporte aos usuários – permaneça a mesma, as especificidades de cada serviço determinam as ênfases e as demandas do dia a dia. A capacidade de transitar por essas diferentes realidades, mantendo o foco no protagonismo e na dignidade das pessoas atendidas, é uma marca registrada da atuação do orientador social.

 

Em um CRAS

Em um CRAS, que é a porta de entrada para a rede socioassistencial e o local de referência para as famílias que vivem em situação de vulnerabilidade social nos territórios, o orientador social tem um cotidiano frequentemente marcado pela participação ativa em atividades coletivas que envolvem diferentes grupos etários. Ele colabora de perto com a equipe técnica na concepção e no planejamento de oficinas, que podem variar de temas educativos e culturais a atividades lúdicas e esportivas, sempre com o objetivo de promover a convivência e o fortalecimento de vínculos comunitários. Imagine aqui uma oficina de culinária para um grupo de idosos, ou uma roda de leitura para crianças e adolescentes; o orientador auxilia na preparação do espaço, na recepção dos participantes e na condução das dinâmicas propostas.

Ele é figura central na recepção qualificada dos usuários que chegam à unidade, muitas vezes sendo o primeiro contato direto que a pessoa tem com o serviço. Esse momento de acolhimento é crucial e exige empatia, sensibilidade e a habilidade de ouvir com atenção as demandas e as histórias de vida. O orientador fornece informações básicas sobre os serviços oferecidos pelo CRAS, esclarece dúvidas e, quando necessário, faz o encaminhamento inicial para o atendimento com os técnicos de referência (assistente social ou psicólogo), repassando informações relevantes que colheu na escuta inicial. Por exemplo, ao receber uma mãe com dificuldades em matricular o filho na escola, o orientador a acolhe, ouve sua situação com atenção e anota os dados essenciais para subsidiar o atendimento da assistente social, explicando o processo que ela irá seguir a partir dali.

Além da atuação direta nas atividades e na recepção, o orientador dedica parte significativa do seu tempo à observação atenta das dinâmicas dos grupos e das interações entre os usuários. É esse olhar atento no dia a dia que lhe permite identificar sinais sutis de vulnerabilidade, perceber mudanças no comportamento de um indivíduo que possam indicar um problema ou mesmo antecipar situações de risco. Sua percepção da dinâmica grupal e individual subsidia as discussões da equipe técnica, permitindo que o atendimento seja mais personalizado e eficaz. Por exemplo, se ele observa que uma criança que antes era muito ativa e comunicativa começa a apresentar isolamento e tristeza nas oficinas, ele reporta imediatamente à equipe técnica, que poderá investigar a situação com mais profundidade, talvez realizando uma visita domiciliar ou um atendimento individualizado.

 

Em um CREAS

A dinâmica em um CREAS, Centro de Referência Especializado de Assistência Social, apresenta particularidades significativas, pois o público atendido geralmente vivencia situações de maior complexidade, que envolvem a violação de direitos, violências diversas (física, psicológica, sexual), afastamento do convívio familiar ou comunitário por medida de proteção, ou outras formas de intenso sofrimento social. Nesses contextos, o orientador social precisa desenvolver uma escuta que vai além do acolhimento inicial; é uma escuta ainda mais atenta e cuidadosa, capaz de captar nuances, silêncios e manifestações de dor que exigem sensibilidade apurada e preparo emocional. O cotidiano em um CREAS pode ser bastante demandante e imprevisível.

A rotina pode envolver o acompanhamento de indivíduos e famílias em situação de rua, que necessitam de apoio para acesso a serviços básicos e reconstrução de laços. O orientador pode realizar buscas ativas em territórios conhecidos pela presença dessa população, oferecendo acolhimento e informações sobre os serviços disponíveis. A articulação com outros órgãos da rede de proteção, como Conselhos Tutelares, Delegacias Especializadas, serviços de saúde mental e o sistema de justiça, é uma constante nesse tipo de serviço. O orientador pode acompanhar usuários em atendimentos externos, auxiliando na navegação pela rede de serviços e garantindo que seus direitos sejam acessados.

Imagine aqui a situação de uma mulher vítima de violência doméstica que busca apoio no CREAS. O orientador a acolhe com empatia, ouve sua história com a atenção necessária para compreender a gravidade da situação e a acompanha até a Delegacia da Mulher, prestando suporte emocional durante o processo de denúncia. No CREAS, o orientador social também auxilia na organização de espaços de escuta individuais ou grupais, preparando o ambiente para que os usuários se sintam seguros para compartilhar suas experiências. Ele participa ativamente do desenvolvimento de atividades que buscam resgatar a autonomia, a autoestima e o sentido de pertencimento dos usuários, que muitas vezes chegam com seus vínculos rompidos e sua identidade fragilizada. A construção de um vínculo de confiança com as pessoas atendidas é absolutamente essencial para que as ações técnicas da equipe (como a elaboração de planos individuais de atendimento) ganhem sentido prático e a intervenção socioassistencial seja eficaz, promovendo a superação das situações de violação de direitos.

 

Em Serviços de Convivência e Fortalecimento de Vínculos

Nos Serviços de Convivência e Fortalecimento de Vínculos (SCFV), a atuação do orientador social concentra-se primordialmente no trabalho com grupos. O foco principal é a oferta de atividades planejadas que promovam a interação social, o desenvolvimento de habilidades, a expressão artística, o aprendizado e, acima de tudo, o fortalecimento dos laços familiares e comunitários. O orientador colabora ativamente na construção de oficinas, que podem abranger uma vasta gama de áreas: oficinas culturais (como dança, teatro, música), esportivas (futebol, vôlei, capoeira), educativas (reforço escolar, letramento) ou recreativas e lúdicas. Sua participação vai desde a escolha dos materiais e o planejamento das aulas ou encontros até a condução das dinâmicas propostas.

A rotina em um SCFV inclui o acompanhamento da frequência dos usuários nos grupos, um indicador importante do engajamento no serviço. Ele atua constantemente na mediação de conflitos que possam surgir nas interações grupais, utilizando a escuta ativa e técnicas de comunicação não violenta para ajudar os participantes a resolverem suas desavenças de forma construtiva. O orientador está sempre incentivando a participação dos usuários, criando um ambiente acolhedor onde todos se sintam à vontade para expressar suas opiniões e talentos. Em unidades que oferecem lanches ou refeições, ele também tem a responsabilidade de cuidar da alimentação e higiene durante esses momentos, garantindo o bem-estar dos participantes. O zelo pelo espaço físico da unidade e pelos materiais utilizados nas oficinas também faz parte das suas responsabilidades cotidianas.

Nesse tipo de serviço, o orientador social frequentemente se torna uma referência afetiva importante para crianças, adolescentes e até idosos. Ele é aquele adulto presente, disponível e confiável com quem os usuários podem conversar, buscar um conselho, compartilhar uma alegria ou uma tristeza. Imagine aqui um adolescente que enfrenta dificuldades na escola e encontra no orientador alguém para desabafar e receber palavras de encorajamento. O vínculo construído nessa relação de confiança é fundamental para que o SCFV cumpra seu papel de fortalecimento de vínculos e proteção social. A rotina é cheia de energia, exigindo do orientador dinamismo, criatividade para as oficinas e muita paciência e carinho nas interações grupais.

 

Em instituições de acolhimento

Nas instituições de acolhimento, como abrigos para crianças e adolescentes, casas de passagem para adultos em situação de rua ou repúblicas para jovens e adultos, o dia a dia do orientador social é, talvez, o mais intenso e demandante, exigindo uma postura de constante vigilância, elevada paciência e um cuidado integral com os usuários. O ambiente de acolhimento é, por natureza, um espaço que concentra pessoas em situações de extrema fragilidade, que vivenciaram rompimento de vínculos familiares, violência, abandono, ou outras formas agudas de vulnerabilidade e trauma. O orientador participa ativamente da organização das rotinas diárias da instituição, que precisam ser estruturadas para oferecer segurança e previsibilidade aos acolhidos. Isso inclui acompanhar horários de alimentação, banho, estudo, descanso e lazer, garantindo que as regras de convivência sejam respeitadas.

Sua atuação é crucial na mediação da convivência entre os acolhidos, que vêm de diferentes histórias de vida e podem apresentar dificuldades de relacionamento e adaptação ao espaço coletivo. É comum que surjam conflitos relacionados ao uso dos espaços comuns, diferenças de hábitos, ou manifestações das próprias tensões e traumas vivenciados. O orientador precisa intervir com firmeza, mas sempre com empatia e foco na resolução pacífica dos conflitos, ensinando habilidades de convivência social. Imagine aqui uma discussão entre dois adolescentes em um abrigo pelo uso de um aparelho eletrônico; o orientador precisa intervir, ouvir ambos os lados, mediar a conversa e buscar uma solução que seja justa e promova o respeito mútuo.

Em um ambiente de acolhimento, onde os usuários chegam em estados de grande fragilidade emocional, o orientador social tem a responsabilidade de contribuir para a criação de um ambiente de acolhimento seguro e acolhedor. Isso significa respeitar a individualidade e o tempo de cada pessoa para se adaptar e processar suas experiências, sem, contudo, abrir mão da disciplina e do cumprimento das regras do coletivo, que são importantes para a organização e a segurança de todos. Sua rotina envolve a observação minuciosa dos comportamentos dos acolhidos, identificando sinais de sofrimento, retrocessos ou o surgimento de novas demandas urgentes que necessitem de intervenção da equipe técnica. Ele atua como um suporte essencial para a equipe técnica (assistentes sociais, psicólogos), fornecendo informações detalhadas sobre o dia a dia dos acolhidos, suas interações, humores e necessidades, o que subsidia a elaboração e o acompanhamento dos planos individuais de atendimento (PIA), que são os roteiros para a superação da situação de vulnerabilidade e o planejamento do futuro do acolhido. A rotina nas instituições de acolhimento exige do orientador uma dedicação constante, resiliência emocional e uma profunda capacidade de cuidado e presença.

 

Trabalho com Equipe Multidisciplinar

O orientador social não atua como um profissional isolado; ele está sempre inserido em uma equipe multiprofissional e em constante articulação com outros profissionais da assistência social e de áreas correlatas. Essa equipe geralmente inclui assistentes sociais, psicólogos, pedagogos, terapeutas ocupacionais (em alguns casos), coordenadores e outros orientadores sociais. Essa atuação integrada é absolutamente fundamental para garantir um atendimento de qualidade, que seja completo e aborde as diversas dimensões da vulnerabilidade social.

A contribuição do orientador para o trabalho em equipe é única e indispensável. Ele é quem passa a maior parte do tempo na linha de frente, convivendo diretamente com os usuários, observando suas interações, suas dificuldades no dia a dia, seus avanços e seus retrocessos. Cabe ao orientador relatar o que observa na rotina dos grupos e nas interações individuais, levantando questões relevantes que podem não ser percebidas nos atendimentos técnicos pontuais. Ele registra fatos importantes nos relatórios e contribui com sugestões valiosas para o aprimoramento das atividades e das intervenções da equipe.

Muitas vezes, o orientador social é o primeiro a perceber quando algo não vai bem com um usuário, seja uma mudança de humor, um sinal de recaída em uma situação de risco ou uma nova dificuldade que surgiu. Sua escuta qualificada e sua observação atenta no cotidiano podem ser o ponto de partida para uma intervenção mais profunda e direcionada da equipe técnica, que se baseará nas informações e percepções trazidas pelo orientador para ajustar o plano de atendimento ou buscar novas soluções.

Imagine aqui em uma reunião de equipe no CREAS, onde se discute o caso de um adolescente que está em medida protetiva. O assistente social e a psicóloga trazem suas avaliações, mas é o orientador social que relata como o adolescente se comporta nas atividades em grupo, se interage com os colegas, se expressa emoções de raiva ou tristeza de forma mais evidente no convívio diário. Essa visão prática e cotidiana complementa fundamentalmente a análise técnica e orienta os próximos passos da equipe.

 

Ferramentas administrativas

Além das competências relacionais e da atuação direta com os usuários e a equipe, o dia a dia do orientador social também envolve o manejo de algumas ferramentas administrativas essenciais para a organização do serviço e para subsidiar o trabalho técnico. Mesmo que sua função principal não seja a elaboração de relatórios técnicos ou pareceres sociais, o orientador precisa ter domínio de alguns procedimentos administrativos básicos que são cruciais para o funcionamento eficiente da unidade.

Isso inclui, por exemplo, o preenchimento de fichas de atendimento ou cadastro inicial dos usuários, registrando dados básicos e informações relevantes coletadas no momento do acolhimento. O controle de presenças nas atividades de grupo ou nos atendimentos individuais é outra tarefa administrativa importante, pois a frequência dos usuários é um indicador do seu engajamento no serviço e pode ser utilizada pela equipe técnica para avaliar a eficácia das intervenções. A elaboração de relatórios de atividades que descrevam as atividades realizadas com os grupos, o número de participantes, os temas abordados e as principais observações do orientador também faz parte da rotina.

Adicionalmente, o registro de incidentes ou situações relevantes que ocorram no dia a dia da unidade é uma responsabilidade crucial do orientador social. Isso pode incluir desde um conflito entre usuários que necessitou de mediação até a observação de um sinal de risco ou vulnerabilidade que precisa ser comunicado à equipe técnica. Imagine aqui que, durante uma oficina no SCFV, o orientador percebe que um adolescente apresenta marcas de agressão. Ele registra detalhadamente o que observou, a data, o horário e a forma como o adolescente se comportou. Esse registro se torna um documento fundamental para a equipe técnica iniciar uma investigação mais aprofundada e acionar a rede de proteção, como o Conselho Tutelar.

 

Relação com a comunidade

Em seu dia a dia, o orientador social pode participar de eventos comunitários, representando a unidade e divulgando os serviços oferecidos. Ele estabelece e cultiva parcerias com outras instituições do território que compõem a rede socioassistencial e intersetorial, como escolas, unidades de saúde, centros culturais, associações de moradores, igrejas, projetos sociais e outras entidades. Essa articulação é vital para encaminhar usuários para outros serviços que complementem o atendimento da assistência social, como um posto de saúde para acompanhamento médico, uma escola para matricular um filho, ou um centro cultural para participar de atividades educativas. Imagine aqui que uma família atendida no CRAS precisa de apoio para conseguir vagas em creches para seus filhos. O orientador pode entrar em contato com as creches da região que são parceiras do serviço, levantar informações sobre a disponibilidade de vagas e auxiliar a família no processo de inscrição.

Adicionalmente, um papel crucial do orientador social é orientar os usuários sobre seus direitos e deveres. Ele explica em linguagem acessível como acessar os diversos serviços públicos e benefícios aos quais têm direito (como programas de transferência de renda, acesso à saúde, educação, documentos). Ele também incentiva a participação cidadã, motivando os usuários a se envolverem em conselhos locais de políticas públicas, associações de bairro ou outras formas de organização comunitária, empoderando-os a exercer sua cidadania e lutar por seus direitos de forma coletiva. Essa atuação na rede e na comunidade demonstra que o orientador social é um agente de mobilização social, trabalhando para fortalecer não apenas os indivíduos e famílias, mas também o próprio tecido social do território em que atua, buscando garantir o acesso a direitos e o fortalecimento de vínculos em uma perspectiva mais ampla.

 

Uma perspectiva humanizada

O orientador social lida diariamente com sujeitos que estão em situação de vulnerabilidade, enfrentando dificuldades e desafios significativos em suas vidas. No entanto, é fundamental que ele reconheça e valorize que, para além da vulnerabilidade, essas são pessoas completas, com suas histórias de vida únicas, saberes acumulados, potencialidades, criatividade, dignidade e capacidade de resiliência. Enxergar os usuários não apenas como “casos” a serem atendidos ou problemas a serem resolvidos, mas como sujeitos de direitos com sua individualidade e força interior, é a base de uma atuação ética e eficaz.

O profissional precisa estar atento para identificar e valorizar as potencialidades dos usuários em suas interações diárias. Em uma roda de conversa, por exemplo, o orientador deve estimular a participação e reconhecer o valor das experiências compartilhadas pelos usuários, validando seus sentimentos e suas opiniões. Ao invés de focar apenas nas dificuldades, ele busca identificar os recursos internos e externos que o usuário possui e que podem ser mobilizados para a superação da situação de vulnerabilidade. Imagine aqui um idoso que participa de um SCFV e demonstra grande habilidade em contar histórias; o orientador pode incentivar que ele compartilhe suas narrativas com o grupo, valorizando seu saber e promovendo a interação entre gerações.

Essa perspectiva humanizada está intrinsecamente ligada ao fortalecimento da autonomia e do protagonismo dos usuários. Ao reconhecer a dignidade e as potencialidades de cada pessoa, o orientador social contribui para que elas próprias se percebam como agentes de mudança em suas vidas, capazes de tomar decisões, buscar soluções e participar ativamente da construção do seu próprio futuro. O acolhimento, a escuta qualificada, o fortalecimento de vínculos e a articulação com a rede ganham um significado ainda mais profundo quando realizados a partir dessa visão, transformando a rotina do orientador social em uma prática não apenas de suporte, mas de promoção humana e transformação social. Dominar a rotina dos diferentes serviços, saber como agir em cada situação, manter-se atento às necessidades e potencialidades das pessoas e trabalhar em equipe são, de fato, os pilares fundamentais para o bom exercício dessa função tão essencial.

 

Quais estratégias práticas podem ser usadas para mediar conflitos e fortalecer vínculos com crianças, adolescentes, adultos e idosos?

O primeiro passo, e talvez o mais fundamental, para atuar na mediação de conflitos de forma verdadeiramente eficaz é ir além da superfície da desavença e buscar compreender o contexto profundo em que ela se manifesta.

A maioria das tensões, atritos e conflitos que emergem nos serviços socioassistenciais não são simplesmente desentendimentos banais; eles são, com grande frequência, a expressão visível de situações de vulnerabilidade social preexistentes, de insegurança e medo, de traumas passados não elaborados, de experiências de discriminação e exclusão, ou de profundas dificuldades familiares e emocionais.

As pessoas que buscam ou são atendidas por esses serviços trazem consigo um histórico de dores, perdas e desafios, e muitas vezes a forma que encontram para expressar todo esse sofrimento é através de comportamentos que podem parecer, à primeira vista, agressivos, retraídos, desafiadores ou simplesmente “difíceis”. E há diversos públicos. Vamos abordá-los separadamente:

 

Com crianças

Quando o conflito surge no universo das crianças, as dinâmicas e as estratégias de mediação precisam ser cuidadosamente adaptadas à sua fase de desenvolvimento. Os conflitos infantis geralmente se originam em situações muito concretas e tangíveis, como disputas por um brinquedo favorito, dificuldades em compartilhar espaços ou materiais, manifestações de ciúmes diante da atenção recebida por outra criança, ou simplesmente frustrações típicas da infância, como não conseguir realizar uma tarefa ou perder um jogo. A atuação do orientador social nesse caso deve ser direta, mas sempre permeada por paciência, calma e uma genuína disposição para se conectar com o mundo da criança.

Aproximar-se das crianças de maneira tranquila, talvez ajoelhando-se para ficar na altura delas e estabelecer um contato visual mais direto e acolhedor, é uma atitude fundamental que transmite segurança. É crucial perguntar à criança o que aconteceu do ponto de vista dela, dando-lhe voz e validando seus sentimentos, mesmo que a percepção da realidade seja diferente da do adulto. Em vez de simplesmente proibir o comportamento conflituoso com um enfático “não pode brigar!” ou “parem com isso!”, o orientador social pode propor formas alternativas e construtivas para a criança expressar suas emoções intensas. Por exemplo, se a criança está brava, pode-se sugerir que ela desenhe o que sentiu, amasse um papel para liberar a raiva (de forma controlada e segura) ou simplesmente fale o que a incomodou utilizando palavras. Ensinar essas formas alternativas de lidar com as emoções não apenas resolve o conflito pontual, mas também ajuda as crianças a desenvolverem habilidades socioemocionais essenciais para toda a vida e, nesse processo, fortalece significativamente os laços de confiança com o profissional, que se torna uma referência segura para elas.

 

Com adolescentes

A faixa etária da adolescência apresenta desafios particulares na mediação de conflitos e no fortalecimento de vínculos. Nessa fase de intensas transformações, os conflitos tendem a ser mais complexos e podem envolver questões profundas de identidade, a busca por limites claros, a construção da autoestima, o estabelecimento de relações de poder dentro do grupo, e a afirmação da individualidade em face da pressão dos pares. A escuta ativa ganha aqui uma importância ainda maior; o orientador social precisa se mostrar genuinamente interessado no que o adolescente tem a dizer, ouvindo com atenção e respeito, mesmo quando a comunicação é difícil ou parece desafiadora.

Para atuar eficazmente com adolescentes, o orientador precisa, antes de tudo, conquistar a confiança deles, o que exige coerência entre o discurso e a prática, disponibilidade para ouvir e uma postura de respeito mútuo. Conflitos entre adolescentes podem escalar rapidamente se não forem abordados com cuidado e sensibilidade. Nesses momentos de tensão, o orientador deve evitar confrontos diretos ou a imposição rígida de regras sem explicação. Em vez de dar ordens, a estratégia mais eficaz é utilizar o diálogo, o questionamento reflexivo e a responsabilização pelo próprio comportamento, mas sempre sem julgamento moral. Por exemplo, em vez de dizer “Pare de ser agressivo!” ou “Isso que você fez é errado!”, o orientador pode perguntar “Você percebe como a outra pessoa se sentiu com a sua atitude?” ou “Como poderíamos resolver essa situação de outro jeito, de forma que todos se sintam respeitados?”. Esse tipo de questionamento convida o próprio jovem a refletir sobre seus atos e a pensar em soluções mais construtivas.

Além da mediação direta dos conflitos quando eles ocorrem, uma estratégia poderosa para a prevenção de tensões e o fortalecimento de vínculos entre adolescentes é propor atividades de grupo que valorizem a colaboração, a expressão artística e o trabalho em equipe. Oficinas de teatro, criação de um projeto comunitário conjunto, ou a organização de um evento esportivo, por exemplo, oferecem oportunidades para que os adolescentes interajam de forma positiva, descubram talentos uns nos outros, aprendam a negociar e a resolver pequenos desafios em conjunto, construindo um senso de pertencimento e confiança mútua que previne o surgimento de conflitos mais graves.

 

Com adultos

Quando os conflitos envolvem adultos nos serviços socioassistenciais, as dinâmicas e as raízes das desavenças costumam ser mais complexas e multifacetadas, frequentemente relacionadas a questões familiares, diferenças culturais, disputas por recursos ou acesso a serviços, e, muitas vezes, o acúmulo de frustrações e experiências negativas ao longo da vida. Nesse cenário, o orientador social assume um papel mais acentuado de facilitador da comunicação entre as partes em conflito. Seu objetivo principal é criar um ambiente seguro e respeitoso onde as pessoas possam expressar suas necessidades e sentimentos, e onde a busca por uma solução seja um processo colaborativo.

O uso de técnicas de comunicação não violenta é uma estratégia extremamente eficaz para mediar conflitos entre adultos. Isso implica em ouvir atentamente sem interromper, permitindo que cada pessoa expresse completamente seu ponto de vista. É importante resumir o que a pessoa disse com suas próprias palavras para confirmar a compreensão (“Se eu entendi direito, você está se sentindo… por causa de…?”). O orientador pode ajudar as partes a nomear os sentimentos envolvidos na situação (“Parece que essa situação gerou em você um sentimento de frustração/medo/raiva”). E, em vez de impor uma solução, o orientador busca, junto aos envolvidos, construir uma solução acordada que seja aceitável para todos. Imagine aqui uma situação de conflito entre dois adultos em uma casa de passagem que disputam o uso de um espaço comum. O orientador pode sentar com eles, ouvir a perspectiva de cada um, validar seus sentimentos de frustração ou de necessidade de privacidade, e então guiá-los para pensar em soluções conjuntas, como estabelecer um cronograma de uso do espaço ou definir regras claras de convivência.

É essencial que o orientador social mantenha uma postura de neutralidade durante o processo de mediação, sem tomar partido de nenhum dos envolvidos, e garantindo que todas as vozes sejam ouvidas, especialmente aquelas que, por sua posição social ou histórico de vulnerabilidade, tendem a ser silenciadas em outros espaços. O respeito à diversidade de opiniões e a valorização da fala de cada um são pilares importantes na construção de um ambiente de confiança e respeito mútuo entre os adultos, o que facilita a resolução de conflitos e o fortalecimento dos laços sociais.

 

Com idosos

A mediação de conflitos e o fortalecimento de vínculos com a população idosa exigem do orientador social uma sensibilidade particular para as especificidades dessa etapa da vida. Os conflitos entre idosos ou entre idosos e outras faixas etárias podem estar relacionados a sentimentos de inutilidade ou perda de papel social, ao isolamento social, a dificuldades de adaptação a novos ambientes (como em instituições de acolhimento), a diferenças de hábitos, ou a desentendimentos com familiares ou outros usuários. A comunicação com os idosos deve ser feita com calma, com clareza na linguagem e um grande exercício de paciência, adaptando-se ao ritmo e às necessidades de cada um.

Criar espaços onde os idosos se sintam confortáveis e seguros para partilhar suas experiências, contar suas histórias de vida e sentir que seus saberes e sua trajetória são valorizados é uma estratégia poderosa para o fortalecimento de vínculos e a redução de tensões. O orientador pode organizar rodas de memória, oficinas de contação de histórias ou atividades que permitam que os idosos utilizem suas habilidades e conhecimentos acumulados, sentindo-se úteis e reconhecidos pelo grupo. Promover atividades intergeracionais é igualmente uma estratégia valiosa para o fortalecimento de vínculos em serviços que atendem a diferentes faixas etárias (como CRAS ou SCFV). Quando crianças, adolescentes, adultos e idosos compartilham o mesmo espaço e realizam atividades juntos – como uma oficina de artes em que avós e netos criam juntos, ou uma roda de conversa em que jovens ouvem as histórias dos mais velhos – a convivência se torna mais rica, o respeito pelas diferenças aumenta e os laços entre as gerações se fortalecem, dissipando preconceitos e desentendimentos baseados na idade. Imagine aqui um projeto de horta comunitária no CRAS que envolve idosos que têm o saber do cultivo e crianças e adolescentes que trazem a energia e a vontade de aprender; a colaboração no cuidado da horta fortalece o vínculo intergeracional e promove a convivência saudável.

 

Por fim, como registrar as atividades realizadas e relatar situações relevantes à equipe técnica?

O registro das atividades realizadas e a comunicação eficaz com a equipe técnica constituem um dos pilares, muitas vezes subestimado, da prática profissional do orientador social.

Longe de ser uma mera formalidade administrativa, o registro é, na verdade, uma ferramenta estratégica de fundamental importância para o acompanhamento contínuo dos usuários, a avaliação do impacto das ações socioassistenciais, e o planejamento qualificado das intervenções futuras. Ele garante a continuidade dos atendimentos, mesmo diante de mudanças na equipe, pois fornece um histórico detalhado das interações e dos passos já dados.

 

A essência do registro: objetividade e clareza

Para que o registro cumpra sua função de ferramenta estratégica, ele precisa, antes de tudo, ser pautado pela objetividade, clareza e fidelidade aos acontecimentos. A essência de um bom registro reside na capacidade do orientador social de descrever o que de fato ocorreu, evitando interpretações pessoais, julgamentos de valor ou opiniões que possam enviesar a percepção da situação pela equipe técnica. A linguagem deve ser descritiva e focada em comportamentos e eventos observáveis.

Por exemplo, ao invés de registrar que “a usuária estava descontrolada durante a atividade”, o que é uma interpretação subjetiva, o orientador social deve descrever os comportamentos observados: “a usuária elevou o tom de voz de forma contínua, apresentou choro intenso e verbalizou repetidamente que se sentia desrespeitada pelos colegas durante a dinâmica proposta”. Essa descrição objetiva e detalhada dos fatos, sem carregar consigo a carga emocional da interpretação do orientador, oferece à equipe técnica uma imagem muito mais precisa da situação, permitindo uma análise mais acurada das causas e a tomada de decisões e intervenções mais fundamentadas e adequadas à realidade do usuário. A clareza na escrita garante que a informação seja facilmente compreendida por quem a lê, facilitando a comunicação dentro da equipe e assegurando que o histórico do usuário seja construído de forma confiável e útil.

 

O que incluir no registro: informações essenciais

Um registro completo e útil para a equipe técnica e para o próprio serviço deve conter um conjunto de informações essenciais que permitam contextualizar a atividade ou a situação relatada. A data, o horário e o local exato onde a atividade ocorreu ou onde a situação relevante foi observada são dados básicos, mas indispensáveis para organizar as informações e situar os eventos no tempo e no espaço. O número de participantes na atividade de grupo, por exemplo, é um dado quantitativo importante para a avaliação e o planejamento do serviço, podendo-se, dependendo das diretrizes da instituição e da natureza do serviço, registrar também os nomes dos usuários presentes.

Os objetivos da ação realizada, as estratégias utilizadas para alcançá-los e as reações do grupo ou do usuário são informações cruciais para entender a dinâmica da atividade e o impacto que ela teve. O orientador social deve descrever os desafios enfrentados durante a execução (como dificuldades na participação, conflitos que surgiram, ou imprevistos) e as soluções encontradas para superá-los no momento. Uma breve avaliação do resultado da atividade, sob o ponto de vista do orientador, também é valiosa para a equipe técnica. Em caso de intercorrências ou situações relevantes (que abordaremos mais detalhadamente adiante), o registro deve relatar com precisão o que aconteceu, quem estava presente, quais foram as providências tomadas pelo orientador social e, se aplicável, se houve encaminhamento a outro setor do próprio serviço (como para atendimento individualizado com um técnico) ou para outro serviço da rede socioassistencial ou intersetorial (como um serviço de saúde, conselho tutelar, etc.). Imagine aqui um registro detalhado de uma oficina de artes em um SCFV: Data, hora, local, 15 participantes (nomes listados), Objetivo: Estimular a expressão criativa e a interação entre as crianças. Estratégias: Pintura livre com tintas e materiais diversos. Reações do grupo: Maioria participou ativamente, algumas crianças apresentaram dificuldade em compartilhar materiais. Desafios: Uma criança demonstrou resistência em iniciar a pintura. Solução: O orientador sentou-se ao lado dela e começou a pintar em outra folha, convidando-a a participar sem pressão. Avaliação: A maioria das crianças pareceu gostar da atividade e houve boa interação entre elas, embora a questão do compartilhamento precise ser trabalhada em futuros encontros. Quanto mais completo e descritivo o registro, maior sua utilidade como ferramenta de planejamento e acompanhamento, beneficiando a equipe e, em última instância, os próprios usuários.

 

Os formatos de registro

A forma como os registros são feitos pode variar bastante de um serviço socioassistencial para outro, dependendo da organização interna, dos recursos disponíveis e das diretrizes institucionais. O mais tradicional e ainda comum em muitas unidades é o livro ou ficha de registro diário, onde cada orientador social anota de forma sequencial as atividades realizadas ao longo do dia, as observações relevantes e as intercorrências. Esse formato oferece um histórico cronológico da rotina do serviço.

Outros formatos de registro podem ser utilizados de forma complementar. As planilhas de controle de frequência, sejam em papel ou digitais, são essenciais para acompanhar a participação dos usuários nas atividades de grupo. Relatórios mensais consolidados podem reunir as informações dos registros diários para fornecer uma visão geral das atividades e dos principais eventos do mês para a coordenação e a equipe técnica. Registros fotográficos ou em vídeo (sempre com a devida autorização de imagem dos usuários e seus responsáveis) podem ser úteis para documentar as atividades realizadas, especialmente em SCFV. Mapas de atividades ou planilhas de planejamento também servem como registro do que está programado. Mais recentemente, muitos serviços têm adotado registros digitais em plataformas específicas da instituição ou do sistema de assistência social, que permitem maior agilidade na consulta, na organização das informações e na geração de relatórios. Independentemente do formato utilizado, o mais importante é manter a constância no registro – ou seja, registrar as informações logo após a ocorrência dos fatos –, o compromisso com a verdade na descrição dos acontecimentos e a rigorosa confidencialidade das informações, garantindo a proteção dos dados dos usuários conforme a legislação.

 

Conteúdo sensível e linguagem adequada

Ao realizar o registro das atividades e das situações relevantes, o orientador social precisa ter uma atenção redobrada ao conteúdo sensível e à linguagem adequada a ser utilizada, especialmente ao abordar informações delicadas relacionadas aos usuários. Dados pessoais sensíveis, como informações detalhadas sobre questões de saúde (física ou mental), conflitos familiares internos que não se manifestaram diretamente no serviço, histórico de uso de substâncias psicoativas ou relatos de denúncias de violência ou abuso, só devem ser registrados se forem estritamente relevantes para o atendimento socioassistencial e, mesmo assim, com o máximo cuidado na linguagem empregada. O objetivo do registro é subsidiar o trabalho técnico e garantir a continuidade do cuidado, não expor a vida privada do usuário de forma desnecessária ou sensacionalista.

É fundamental evitar a todo custo o uso de termos carregados de julgamento ou conotação negativa, como “problema”, “difícil”, “complicado”, “insuportável”, “sem solução”, “desinteressado”, “manipulador”, entre outros. Essas palavras refletem opiniões do orientador e não descrevem fatos objetivos, podendo criar rótulos prejudiciais aos usuários e influenciar negativamente a percepção da equipe técnica. A linguagem utilizada nos registros deve ser sempre técnica (quando apropriado e compreensível), respeitosa e centrada nos fatos e comportamentos observados. Sempre que possível, utilizar palavras que descrevem ações e comportamentos e não características permanentes ou definitivas das pessoas. Por exemplo, em vez de registrar “usuário agressivo”, é mais adequado descrever “usuário apresentou comportamento agressivo durante a atividade, elevando a voz e gesticulando de forma acintosa” ou “usuário demonstrou dificuldade em controlar a raiva durante a interação com o colega”. Essa precisão na linguagem é um reflexo do respeito pela dignidade humana do usuário e garante que o registro seja uma ferramenta profissional e ética.

 

Relatando situações relevantes à equipe técnica

Paralelamente ao registro das atividades de rotina, o orientador social tem a responsabilidade fundamental de relatar situações relevantes que fujam da normalidade ou que indiquem a necessidade de uma atenção ou intervenção mais especializada por parte da equipe técnica. Essas situações podem ser sinais de alerta que, se não comunicados, podem comprometer a proteção e o acompanhamento do usuário. Isso inclui, por exemplo, mudanças significativas no comportamento dos usuários (uma pessoa antes ativa que se isola subitamente, um adolescente que apresenta irritabilidade constante sem motivo aparente), a recorrência de conflitos em situações ou entre usuários específicos, a observação de sinais de negligência ou violência (física, psicológica, sexual) em crianças, adolescentes, adultos ou idosos, a ausência prolongada e injustificada de participantes de atividades ou atendimentos, ou qualquer outra situação de risco que possa afetar a integridade ou o bem-estar do usuário ou do grupo.

Essas comunicações à equipe técnica devem ser feitas com a máxima responsabilidade e rigoroso sigilo profissional. A informação deve ser direcionada aos profissionais designados para receber esse tipo de relato, preferencialmente de forma direta com o técnico de referência responsável pelo acompanhamento daquele usuário ou grupo, o coordenador do serviço ou outro profissional indicado pelas diretrizes da instituição. Em muitos serviços socioassistenciais, essas situações relevantes são registradas em fichas de acompanhamento individual do usuário ou em relatórios de situação específicos, que são documentos mais detalhados e direcionados para a análise e decisão da equipe técnica. Imagine aqui que um orientador social em um abrigo para idosos percebe que um dos acolhidos está apresentando sinais de desnutrição e apatia incomuns. Ele deve registrar essa observação na ficha de acompanhamento do idoso e comunicar imediatamente a enfermeira ou a assistente social da equipe técnica, descrevendo os sinais observados e o período em que vêm ocorrendo.

 

A distinção entre observar e relatar

Um bom orientador social desenvolve, com a experiência e a reflexão da prática, a capacidade de discernir entre o que é uma simples observação do cotidiano – inerente à sua função de estar presente e atento – e o que é uma situação relevante que exige um registro formal e um relato à equipe técnica. Nem todo comportamento que foge do “esperado” em um grupo ou em um indivíduo demanda um relatório extenso ou um comunicado de urgência. No entanto, quando a observação indica um impacto coletivo significativo (como um conflito que afeta todo o grupo), uma recorrência de um comportamento ou situação problemática, ou, crucialmente, a existência de um risco à integridade física, psicológica ou social do usuário ou de terceiros, é dever do profissional comunicar a equipe técnica e documentar a situação.

O silêncio diante de uma situação de risco ou violação de direitos pode ser gravemente prejudicial ao usuário e comprometer a responsabilidade e o trabalho da instituição. Por outro lado, o excesso de registros irrelevantes ou a comunicação de cada pequena intercorrência sem critérios pode sobrecarregar a equipe técnica com informações desnecessárias, dificultando a identificação das situações que realmente demandam atenção e decisão. O bom senso do orientador social, aliado ao conhecimento das diretrizes e fluxos do serviço em que atua, é o que deve orientar essa distinção. Em caso de dúvida, é sempre mais seguro registrar e relatar, discutindo a situação com a equipe técnica nas reuniões periódicas para validar a relevância da observação. Imagine aqui um orientador social em um CRAS que observa que um adolescente se apresenta apático em uma atividade pontual. Se essa apatia é isolada e o adolescente geralmente participa, pode ser apenas uma observação interna. Mas se a apatia se torna recorrente, se ele falta às atividades e se afasta dos colegas, isso se torna uma situação relevante que exige registro e relato à equipe técnica, pois pode indicar um problema maior.

 

Compartilhando informações nas reuniões de equipe

As reuniões de equipe multiprofissional representam um espaço fundamental e privilegiado para o orientador social compartilhar as informações coletadas em seus registros e observações do dia a dia, e para relatar as situações relevantes à equipe técnica. É nesses encontros que a visão prática e cotidiana do orientador, adquirida na interação direta com os usuários e grupos, se integra à análise técnica dos assistentes sociais, psicólogos e outros profissionais, permitindo uma compreensão mais completa da realidade dos usuários e o planejamento conjunto de intervenções mais eficazes.

O orientador social deve estar preparado para expor suas observações com clareza e objetividade, mas sempre com ética e um rigoroso compromisso com o sigilo profissional. As informações sobre os usuários devem ser discutidas apenas no contexto da equipe e com o propósito de qualificar o atendimento, jamais para fofoca ou julgamento. Essas reuniões são, idealmente, espaços para a troca de percepções, o planejamento conjunto de ações, o alinhamento das intervenções e a supervisão do trabalho. O orientador não deve levar para a reunião apenas “problemas” ou relatos negativos; é igualmente importante e motivador trazer sugestões para novas atividades, propor soluções para desafios recorrentes, e compartilhar percepções positivas sobre o engajamento e os avanços dos usuários. O foco principal deve ser sempre o aprimoramento do atendimento socioassistencial e o fortalecimento da própria equipe como um coletivo que trabalha em prol do bem-estar dos usuários. Imagine aqui um orientador social em uma reunião de equipe no SCFV que, ao discutir a dificuldade de engajamento de um grupo de adolescentes, relata que percebeu o interesse deles por música em conversas informais. Ele pode, então, sugerir à equipe técnica a criação de uma oficina de percussão como estratégia para aumentar o engajamento. Essa sugestão, baseada em sua observação direta, contribui para o planejamento de uma nova atividade e demonstra seu papel ativo na busca por soluções.

 

Familiaridade com os instrumentos de registro

Para realizar um registro eficaz e cumprir seu papel na comunicação com a equipe técnica, o orientador social precisa estar plenamente familiarizado com os instrumentos de registro específicos do serviço socioassistencial onde atua. Cada instituição pode ter seus próprios modelos de fichas, formulários, livros de registro e sistemas digitais, com orientações particulares sobre como, quando e o que registrar. É responsabilidade do orientador conhecer e seguir com rigor essas diretrizes institucionais. Isso inclui saber qual informação vai em cada campo do formulário, qual o fluxo de arquivamento dos documentos físicos, como alimentar corretamente o sistema digital e quais os prazos para entrega de relatórios.

A negligência com os registros, seja por falta de preenchimento, por informações incompletas ou imprecisas, ou por falhas no arquivamento, pode ter consequências sérias. Pode comprometer o acompanhamento longitudinal dos usuários, dificultando a compreensão de sua trajetória no serviço. Pode gerar problemas em avaliações externas, como as realizadas por Conselhos de Direitos, órgãos de controle ou auditorias, que utilizam os registros para verificar a qualidade e a regularidade dos serviços prestados. Em casos extremos, a falta ou inadequação dos registros pode até gerar problemas legais para a instituição e para o próprio profissional, especialmente em situações que envolvem a proteção de direitos e a responsabilidade civil.

 

A importância da formação contínua em registro

É importante reconhecer que, para muitos profissionais, a tarefa de registrar e relatar de forma clara e objetiva pode ser um desafio. A escrita técnica e a capacidade de síntese nem sempre são habilidades natas ou que foram desenvolvidas plenamente na formação inicial. Por isso, a importância da formação contínua em registro e relato para o orientador social não pode ser subestimada. Buscar capacitações específicas sobre a elaboração de relatórios, o uso de linguagem técnica na assistência social ou o manejo dos sistemas de informação do SUAS (Sistema Único de Assistência Social) é fundamental.

Trocar experiências com colegas que já possuem mais prática e pedir apoio à equipe técnica, especialmente aos assistentes sociais e psicólogos que têm maior vivência na elaboração de documentos técnicos, são formas valiosas de superar dificuldades e aprimorar as habilidades de registro e relato. O que, sob nenhuma hipótese, pode acontecer é a omissão do registro ou do relato relevante por insegurança ou dificuldade. A responsabilidade de documentar as atividades e comunicar as situações importantes é diária e inegociável, mesmo que o tempo seja curto, as condições de trabalho não sejam ideais ou o orientador se sinta inseguro com a escrita. Todos os dias, as observações e atividades relevantes devem ser registradas com o máximo de precisão e comprometimento com a verdade possível. Imagine aqui um orientador social recém-chegado que tem dificuldade em organizar suas ideias no registro diário. Ele pode pedir para ler exemplos de registros bem feitos de colegas mais experientes e, com a autorização da coordenação, pedir feedback sobre seus próprios registros para a equipe técnica, aprendendo e aprimorando sua prática gradualmente.

 

O registro como ferramenta de reflexão da prática

Além de sua função administrativa e de comunicação com a equipe técnica, o registro pode se transformar em uma poderosa ferramenta de reflexão da prática profissional para o orientador social. Ferramentas como o diário de campo, embora muitas vezes não sejam documentos oficiais da instituição, permitem que o orientador anote suas observações do dia a dia de forma mais livre, registre suas percepções, suas dúvidas e até mesmo seus sentimentos em relação às situações vivenciadas. Esse tipo de registro pessoal oferece um espaço para o orientador analisar o que aconteceu, identificar padrões de comportamento nos usuários ou no grupo, refletir sobre a eficácia das estratégias utilizadas e pensar em como pode melhorar sua atuação no futuro.

O diário de campo ou outros registros reflexivos ajudam o orientador social a construir uma postura mais crítica, reflexiva e comprometida com os princípios éticos e políticos do SUAS. Eles permitem que o profissional vá além da execução mecânica das atividades e se questione sobre o propósito de suas ações, sobre o impacto de seu trabalho na vida dos usuários e sobre como pode contribuir de forma mais significativa para a promoção da dignidade humana e a superação da vulnerabilidade. Imagine aqui um orientador social que registra em seu diário de campo a frustração que sentiu ao tentar mediar um conflito recorrente entre dois usuários. Ao reler essa anotação alguns dias depois, ele pode refletir sobre quais estratégias utilizou, quais não funcionaram, quais foram suas próprias reações emocionais na situação e pensar em abordagens alternativas para o futuro, buscando capacitação ou discutindo o des